Comenzamos en 2003. Soy muy mala para las fechas exactas, pero debió de ser antes del verano. Fue por alguien del trabajo. Un email. “Habla con él. Te gustará”.

El anuncio del cierre de 450 oficinas por parte del Santander ha sido el tema «de moda» entre los que nos relacionamos con el sector financiero estas semanas. El Confidencial iba más allá hace unos días y publicaba un artículo donde preveía el cierre de 9.000 oficinas en los próximos años. Todos hablan

La otra mañana tuve que ir a una oficina bancaria a retirar efectivo, no pude evitarlo. Acudí a la oficina principal de mi entidad habitual y estaban varias personas formando cola y esperando a ser atendidas.

Escuchar a los clientes de forma continua es parte esencial en esta labor de «poner al cliente en el centro» de las organizaciones.

Estamos inmersos en una auténtica revolución donde las organizaciones tratan de encontrar su rol en la realidad digital a la que se enfrentan. La orientación al cliente ha sido siempre la principal palanca de las organizaciones para evolucionar.