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¿Chatbots o gestores personales? ¿Qué canal regirá la relación cliente-banca en la Era Digital?

Si analizamos los productos que la Banca ha lanzado en los últimos 20 años no aparece nada nuevo bajo el sol… Han cambiado los “adornos” del producto: cuentas “sin comisiones”; cuentas “remuneradas”; hipotecas “a tipo fijo”, o fondos “garantizados”… pero la esencia de todos estos productos sigue siendo la misma y cubren la misma necesidad que cubrían cuando tenían comisiones, no remuneraban, eran a tipo variable o no garantizaban nada…

La innovación en Banca no está girando en torno al producto bancario, sino en torno al modelo de relación de la banca con su cliente.

La revolución digital está transladando la relación cliente-banco de la oficina a la casa del cliente. De hecho, con la Banca Móvil, la relación cliente-Banco ya se desarrolla “anywhere”. En todo lo que es el “daily banking”, transacciones sencillas, la mayor parte de los bancos ya proporcionan capacidades de autoservicio a su clientes: hacer transferencias, activación y gestión de límites de tarjetas, acceso a información, contratación on line de productos sencillos…

Los bancos se descargan de operativa pasándosela al cliente y ,siguiendo esta tendencia, aparece la última gran moda que ahora despierta el interés de todos los bancos: “los chatbots”. El acompañamiento al cliente digital desde un punto de vista de servicio, también se va a intentar automatizar. La Inteligencia Artificial va a permitir sustituir interacciones cliente-empleado por cliente-robot.

Esta digitalización es una clara fuente de ahorro de costes para el banco, pero existe el riesgo de despersonalizar la relación y, en la medida en que se convierta en un standard, comoditizará el servicio,

¿Cómo pueden trabajar los bancos la relación cliente- banco?

Desde mi punto de vista, las personas siguen teniendo un lugar en la banca del futuro. Poder hablar con alguien da valor a la relación. Pero importante: esa persona debe ser capaz de aportarme un valor extra al que ya me da Internet.

Los bancos, conscientes de que esto es así, se están esforzando cada vez más en dibujar nuevos modelos de relación:

  • algunos acompañan al cliente digital con contact centers disponibles 24×7
  • otros apuestan por asignar gestores personales para dar servicio a clientes digitales
  • otros asignan el gestor sólo a clientes de valor de valor
  • otros simulan asignar un gestor, que resulta ser un pull de gestores que atienden al cliente en determinados procesos de negocio,
  • aparecen nuevos modelos de oficinas: de asesoramiento, exppres…

Así, conviven modelos donde la relación es “nominal”, con una persona con nombre y apellido determinado, con otros donde cualquiera de las personas que te atiende tiene la información que necesita para poder darte un buen servicio.

Con el despegue de la Inteligencia Artificial, la clave para que todo funcione desde un punto de vista de cliente pasará por conectar lo digital a lo humano. Que las conversaciones del cliente con el banco queden trazadas no importa el canal que utilice. Que la transición de un chatbot a un chat atendido sea transparente para el cliente; que cuando un cliente vaya a una oficina el gestor de banca conozca lo que ayer habló con el contact center; que el mail que mandó ayer a su gestor personal pueda verlo un contact center disponible fuera del horario del gestor…

Apasionante todo lo que viene desde un punto de vista tecnológico, pero no olvidemos que, si el cliente debe estar en el centro, lo digital y lo humano debe estar totalmente conectado. ¡Los chatbots y los gestores personales están condenados a entenderse!

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