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Cómo abordar La Transformación Digital del Banco de Claudia.

Storytelling del post. La protagonista de esta serie de e-mails es Claudia, un personaje imaginario. Para crearlo me he inspirado en mi hija y en cómo le explicaría a ella la transformación que está viviendo el sector en el que trabajo.

 

En estos relatos que iré publicando en Linkedin y en www.labancainnova.com contaré la historia de Claudia, CEO de un banco importante, de los grandes. Ella está en pleno comienzo de impulsar la transformación de su entidad. Ha recurrido a mí como profesional. En este serial de post le daré todas las pautas y claves de cómo abordar este apasionante viaje.

Estimada Claudia:

Tal y como hemos hablado y me has pedido, recojo en este texto mis pensamientos sobre la transformación digital de la banca. Escribir estas notas ha sido fruto de leer, observar, poner en práctica durante algunos años.

A pesar de orientar mi contenido al mundo digital, mi proceso de trabajo es artesanal. Para apoyar este mensaje he comenzado como siempre hago: jugando con hojas de post-it, rotuladores y plasmando mis ideas en un lienzo en blanco. Luego, he ido conectando todas esas ideas y dándoles forma. Es mi fórmula para relatar todo esto. La técnica que sigo es visual mapping, la herramienta asociada al visual thinking o pensamiento visual. El pensamiento visual es un proceso que consiste en plasmar ideas en un mapa mental o dibujo, utilizando elementos relacionados entre sí.

El pensamiento visual es un proceso que consiste en plasmar ideas en un mapa mental o dibujo, utilizando elementos relacionados entre sí.
Créeme es una tarea difícil poner en marcha la transformación digital de cualquier empresa. Lo más complejo de un proceso de transformación digital es intentar influir de manera positiva para que todos los miembros de la organización tengan la misma misión, visión y por qué no, pasión, para abordar este cambio. A la gente le cuesta reinventar y dibujar sobre hojas en blanco.

Respondiendo a lo que me comentabas, sobre que todo el mundo está hablando de transformación digital e innovación en el sector de la Banca te diré que sí, que es cierto que todo el mundo está leyendo y escuchando esas palabras. Esas palabras están comenzando a ser palabras manidas con todo lo que representan.

Pero quiero ir al grano. Tus dudas eran cómo comenzar a abordar un proceso de transformación digital en la entidad que diriges.

Te diré que lo más importante, antes que la tecnología, es el cliente, como dice mi colega JM — experto del sector financiero en España—: «Eduardo, hay que poner enfoque en el cliente: qué es lo que quiere, cómo lo quiere, acuérdate que la digitalización no es un fin en sí misma sino un medio».

Así que mi hilo argumental en todos estos e-mails irá enfocado hacia el cliente. Interioriza esto: La estrategia que desarrolles debe estar orientada hacia él. Debe estar en el centro. Pensando en él…

Y esto es así porque el cliente es un ser activo, conectado, móvil. Así que cuando pintes tu estrategia ponlo siempre en el centro.

El cliente es un ser activo, conectado, móvil. Así que cuando pintes tu estrategia ponlo siempre en el centro.
Y ahora ha llegado el momento de darte unas pinceladas de los pasos que debes seguir para transformar ese pedazo de buque que tienes como banco. «La madre del cordero», como diría mi padre, el eje sobre el que debe apoyarse la transformación, es decir y comunicar a los cuatro vientos que el entorno ha cambiado, que las reglas del juego no son las que eran. Los bancos ya no compiten con bancos como en épocas pasadas. Ahora compiten con empresas Fintech y con empresas tecnológicas: los llamados GAFA americanos —Google, Apple, Facebook y Amazon— y debemos aprendernos nuevo término BAT que incluye a las chinas -Baidu, Alibaba y Tencent-. Antes de seguir quiero aclararte lo que es una Fintech para que vayas conociendo a tus competidores.

¿Que es una Fintech?

Las empresas Fintech son aquellas empresas dedicadas a los servicios financieros que utilizan las últimas tecnologías para construir productos y servicios pioneros e innovadores en la industria financiera. El término fintech viene de la unión y abreviación de las palabras en inglés finance + technologie. Actualmente han comenzado a despegar y existen más de 20.000 en el mundo.

Las empresas Fintech son aquellas empresas dedicadas a los servicios financieros que utilizan las últimas tecnologías para construir productos y servicios pioneros e innovadores en la industria financiera.
Como puedes ver, este entorno está siendo convulso. Todo el cambio tecnológico con unos tipos de interés a 0% hace que te debas reinventar y que debas repensar tu modelo de negocio.

Las personas primero

Después te tocará aterrizar todo eso, menudo lio lo del cambio cultural. Las personas, lo primero. Banco y personas deben estar alineados. Lo más difícil de todo este proceso son las personas y, además, cada uno lo interpreta de una forma.

Pero sobre todo, haz un ejercicio de comunicación “amigable” para que interioricen el cambio. Seguramente tendrás que captar talento de fuera. Pero por favor, cuida a los de dentro y no me cansaré de decir que les formes.

Una vez que consigas que las personas lo entiendan, orientales a la rapidez en el servicio. El producto lo vas a vender en una plaza distinta. La nueva plaza en la banca ya no hace falta estar en la calle mas céntrica . Ahora la plaza es digital: está en el smartphone.

La nueva plaza en la banca ya no hace falta estar en la calle o avenida mas céntricas. Ahora la plaza es digital: está en el smartphone.
Invierte en construir una buena experiencia con el cliente. Intenta comunicar de manera auténtica tu cambio. Sé sincera. Diles que tu banco se equivocó, que quieres cambiar y que quieres ser su compañero de viaje en su vinculación con las finanzas.

Invierte en construir una buena experiencia con el cliente. Intenta comunicar de manera auténtica tu cambio. Sé sincera.
Claudia, como sabes, para poder crear cosas nuevas hay que preguntar, compartir. Un día te incluire las respuestas de colegas que forman la comunidad de La Banca Innova, una iniciativa que monté hace un par de años.

Bueno Claudia. Muchas gracias. Estos consejos te los doy desde el cariño. Sabes que me apasiona todo lo que es innovación y transformación digital del sector financiero. Espero que te sirva. Te iré mandando más mensajes con temas relevantes. Me voy a convertir en tu consultor y formador de cabecera.

Con afecto,

Eduardo Munilla / La Banca Innova

NOTA: Los personajes que aparecen en este blog son imaginarios, forman parte del storytelling, una invención para explicar la difícil realidad a la que se enfrentan las entidades bancarias en el proceso de transformación digital.

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