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Como construir una entidad financiera “moderna”

“Los bancos y Cooperativas de crédito tienen una oportunidad única de sacar provecho de la enorme cantidad de conocimiento que el cliente les aporta a la hora de realizar sus transacciones”.

“Las entidades deben reinventarse a sí mismas todos los días, ayudando a los clientes a tomar decisiones sobre qué comprar, cuándo y dónde e incluso ayudar a negociar las mejores ofertas”.

Con la irrupción de Internet marcas como Amazon, Google o Appel comienzan alterar la cadena de valor de  la banca, la prestación de servicios tales como realizar pagos, revisar las cuentas de ahorro  podrían erosionar las cuentas de resultados de los bancos tradicionales para el año 2020 de acuerdo con un estudio de Accenture.

Estos nuevos participantes representan una amenaza al aumentar las expectativas de servicio que vienen desarrollando las entidades financieras tradicionales con sus clientes.

Las entidades financieras “modernas”.

Según el informe de Accenture , titulado ” El Banco Everyday “, la respuesta no es sólo poner en cuestión el papel de las sucursales, mejorar el porfolio de productos, la innovación a través de la banca móvil. Las entidades financieras tienen que orientarse mas en interpretar la vida de sus clientes, siendo proactivas y proporcionando la asistencia antes, durante y después de la transacción financiera.

Los comportamientos y expectativas deben adaptarse en forma de productos y servicios, además debe realizarse rápidamente. Esa oferta se proyectara en los dispositivos móviles de los clientes. Estos esperan esa información y seguidamente poder comenzar a darle forma “con sus dedos”.

Según Accenture, una entidad “moderna” debe aprovechar la cantidad de conocimiento que posee para convertirse en el centro del ecosistema digital financiero y no financiero de un cliente. La entidad financiera debe ejercer el roll de agregador de valor, proveedor de asesoramiento y acceso facilitador, actuando de manera proactiva en nombre del cliente. Siendo el resultado una mejor reputación y mas confianza hacia el cliente o usuario.

Ademas una entidad “moderna” debe impulsar la interacción diaria y crear conexiones con sus socios, sus proveedores.

Una entidad financiera “moderna” al tener tanto conocimiento debido a la gran cantidad de datos transaccionales debe crear conexiones con proveedores de todos los sectores (salud, hogar, viajes, ocio) y aportar valor y experiencia al cliente.

Un ejemplo de la vida real seria, una entidad puede interpretar cuando un cliente puede querer comprar un coche (con base en la edad del vehículo actual, la estructura familiar, etc.) la entidad puede recomendar modelos de vehículos que podrían ajustarse a su estilo de vida, preferencias personales y presupuesto.

Cinco elementos que tiene que tener  una entidad financiera “moderna”

  1. Proveer de servicios que se optimicen digitalmente a través de una variedad de plataformas
  2. Un enfoque multicanal.
  3. Utilizar e interpretar los datos y predecir para ayudar a anticipar las necesidades financieras y no financieras de los clientes.
  4. Ofrecer un toque humano para las interacciones de alto valor.
  5. Estar en sintonía en los momentos mas importantes de sus clientes.

Una entidad financiera “moderna” debe también aportar transparencia en los precios, asesoramiento de confianza, recomendaciones sociales y todo de una manera fácil con solo “pulsar un botón”.

Beneficios de convertirse en una entidad moderna.

Para las entidades que desarrollan las capacidades “modernas”, las recompensas son significativas. Según Accenture, las entidades que explotan los datos de compra del cliente y capacidades de gestión de datos aumentan las interacciones con sus clientes en un 250 por ciento.

Para los clientes sin duda disfrutar de los beneficios de un socio financiero que puede anticiparse a sus necesidades, mira mas allá de lo mercantil  y los recompensa por su lealtad al recomendar proveedores ideales. Ellos disfrutan de una experiencia mejorada que les ahorra tiempo y dinero con una relación mucho más personalizada. Los comerciantes y proveedores de servicios también se benefician de la información sobre el cliente la entidad a través de una mejor focalización impulsada por el banco o cooperativa con el consiguiente aumento de los volúmenes de ventas.

Al actuar como un agregador de valor digital, la entidad se ve recompensado con relaciones más profundas, el aumento de la lealtad y la mejora de la rentabilidad, debido a un mayor volumen de transacciones de menor costo y gastos de gestión adicionales.

Es importante que estas actúen rápidamente para convertirse en indispensables, dinamizando e incorporándose en el día a día de los clientes y en sus vidas digitales.

Las entidades financieras tienen que desarrollar alianzas digitales con los comerciantes, los proveedores, las empresas pequeñas y medianas, empresas de telecomunicaciones y otras empresas digitales para ofrecer nuevos productos y servicios mejorados para el cliente.

Al colaborar con estos socios en oposición a los de la competencia, las entidades se posicionan en el centro de la vida cotidiana de los clientes, convirtiéndose en parte integral de las necesidades tanto financieras como no financieras.

Estas tienen la oportunidad de adquirir todos los segmentos de clientes (incluyendo servicios bancarios, no bancarizados).

 Lo de siempre ya no vale.

Para ser un sector rentable, los bancos y cooperativas de crédito no pueden simplemente confiar en “prestar y captar” recursos. Los nuevos competidores están comenzando a alterar la cadena de valor de la banca con el potencial de limitar a los bancos y cooperativas en convertirse en nada más que utilidades.

El futuro del sector dependerá de su capacidad para aprovechar el poder de la visión de los clientes y del uso de la tecnología digital para ofrecer servicios que ayuden a gestionar mejor su vida.

Todo esto es posible combinando los grandes datos, análisis, marketing digital relacional y sobre todo una visión de los responsables de las entidades.

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