Talento y cultura

¿Cuál es el papel de los empleados de banca en su digitalización? (I)

Aún recuerdo cuando en mi etapa profesional de comercial de banca me indicaba mi jefe de zona que había que entrar en el “cuerpo a cuerpo” con el cliente y con el cliente potencial. Lo que realmente quería era provocar tráfico de clientes y no clientes al patio de operaciones de la oficina para así aprovechar la ocasión de venderles algún producto o servicio y rentabilizarles al máximo. Y es totalmente lícito, ético y necesario para que la cuenta de resultados de cada unidad de negocio presente mensualmente un saldo positivo y cuánto más abultado mejor.

Y, claro, cuando hago memoria sobre esto, también recuerdo que han transcurrido dos años desde entonces y que los mandos intermedios de mi entorno no disponían de los dispositivos móviles con las funcionalidades actuales. Se manejaban con su cuenta de correo electrónico corporativo, un ordenador portátil y su teléfono móvil en modo teléfono casi exclusivamente.

Simplificando para no aburrir, y en cuanto a mis compañeros de atención al cliente en la oficina, su labor se centraba en dos facetas: la comercial y la administrativa (eterna discusión de roles).

En cuanto a la función comercial, ocupaban parte de su jornada llamando por teléfono a las bases segmentadas de clientes para conseguir una entrevista personal en la oficina.

También, por supuesto, atendían al público que acudía a la oficina a realizar cualquier transacción y se procuraba derivarlo a las mesas de atención lenta con el mismo fin de cerrar una venta de algún producto o servicio que fidelizase aún más a ese cliente o que consiguiese traspasar la frontera de cliente potencial a cliente captado.

En el lado administrativo de sus funciones, estaba la correcta y ágil realización de la operativa bancaria diaria, tanto de las transacciones solicitadas por el público como de los controles a realizar internamente, procesamiento de propuestas de operaciones, solicitudes de condiciones económicas de expedientes y un largo etcétera.

Además, cada mañana todos teníamos que atender varios correos electrónicos y, como no, formarse en el amplio catálogo de productos y servicios bancarios a disposición del cliente, en general y de aquellos otros de nuevo lanzamiento por la entidad, en particular.

Ah, y se me olvidaba hablar de cumplimentar diariamente la agenda electrónica comercial que tantos quebraderos de cabeza ocasionó (como la llegada del correo electrónico en su día). Y es que era prioritario que cada empleado reflejase los contactos planificados y realizados con los clientes reales y potenciales así como su resultado. Se implantó para enlazar, organizar y sincronizar nuestra jornada laboral con las prioridades comerciales del banco y servir de guía en este sentido para lograr el máximo cumplimiento de los objetivos comerciales.

Por lo que me cuentan desde el sector, a día de hoy la actividad diaria de los empleados de cualquier sucursal bancaria de nuestro país es muy similar a estas labores que os he enumerado. Así que supongo que muchos os habéis sentido identificados con lo comentado.

Como miembros de la red comercial de las entidades nos tocó vivir la llegada del Euro, el escaneo de diversos documentos desterrando a los archivos físicos de los mismos, la adopción y cumplimiento de nuevas normativas europeas al respecto del asesoramiento financiero…, pero casi siempre el cliente estaba presente físicamente en la sucursal y los empleados, en general, fuimos capaces de superar todos estos hitos.

Es en este apartado en donde dejo de contaros una historia vivida y me aventuro a pensar en alto con y para vosotros, apasionados del reto digital que la banca está encarando. ¡Permaneced atentos a la segunda parte del post!

1 Comentario

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