Talento y cultura

¿Cuál es el papel de los empleados de banca en su digitalización? (II)

ALGUNOS DATOS SOBRE PLANTILLAS EN LA BANCA ESPAÑOLA 2008-2014

Según datos del Banco de España, el número de oficinas bancarias en España se ha reducido -en números redondos- en un 30% desde 2008 (año techo en oficinas y empleados en el sector) hasta el cierre de 2014 y el número de empleados de banca en el mismo período ha bajado un 25%. Se han cerrado más de 13.000 oficinas y destruido más de 63.000 empleos.

Según datos consultados de las siete entidades financieras que actualmente cotizan en el Ibex35 (Sabadell, Popular, CaixaBank, Santander, BBVA, Bankia y Bankinter), la edad media del empleado de banca es de unos 41 años y en el caso de los mandos intermedios consolidados es superior.

Superados los peores momentos de este período de crisis económica y financiera, redimensionado el sector bancario en nuestro país y concentrado en muchas menos entidades para conseguir ahorros de costes y ser eficientes, la banca se enfrenta al desafío de acometer la transformación digital de su modelo de negocio porque los nuevos mercados de demanda así lo requieren. Y es que el cliente es el centro del universo.

Ahora toca cambiar e innovar tanto en el modo de relacionarse con los nuevos clientes digitales que ya no vienen por la sucursal, como en la operativa bancaria a través de nuevos canales y esto supone remodelar el perfil del empleado de banca en activo.

LOS NUEVOS ROLES Y COMPETENCIAS A DESARROLLAR

Y es que además de las tareas de la banca analógica anteriormente descritas, que por supuesto tienen que seguir en marcha para atender a los clientes que aún acuden a las oficinas, los empleados y directivos de banca han de desarrollar habilidades digitales para así poder evolucionar con el modelo de negocio y seguir creciendo en sus bases de nuevos clientes y mercados.

Las nuevas tecnologías están redefiniendo las cadenas de valor y el futuro que los directivos y empleados de banca se negaban a aceptar ya está aquí.

Los mandos han de transformarse en verdaderos líderes digitales que impulsen equipos multidisciplinares, gestionen el conocimiento y siempre permanezcan orientados a la satisfacción de las necesidades de los clientes, a ofrecerles soluciones a su medida.

Entramos en una era en la que, durante un considerable período de tiempo, han de coexistir:

1.- Las estrategias comerciales y de operativa bancaria a la antigua usanza (analógica) para atender, diseñar soluciones, fidelizar y captar clientes que se sienten identificados con el trato personal en la sucursal física a la que acuden.

2.- Las nuevas estrategias digitales a través de múltiples canales centrados en clientes que no están físicamente en la sucursal bancaria.

Hablamos de ser capaces de desarrollar la omnicanalidad, de implementar nuevas formas de relacionarse con los clientes que son los que demandan soluciones y dirigen el rumbo de las entidades.

La innovación probablemente sea la primera preocupación de los directivos: nuevos modelos de negocio, nuevos actores y nuevas formas de distribución. Es el tema candente, de más actualidad, el que más se comenta hasta ahora.

Pero pienso que para que la banca pueda iniciar una transformación digital tiene que determinar sus objetivos, conocer a sus clientes reales y potenciales, evaluar las herramientas digitales para ser más eficientes y, fundamental en este caso al tratarse de organizaciones con un largo recorrido histórico, desarrollar internamente las competencias y el talento necesario para una cultura innovadora y digital. La transformación digital empieza en las personas.

Hay que facilitar formación digital a la red de distribución, reciclar los conocimientos, tareas y roles de los empleados y aquí habrá que gestionar la natural resistencia al cambio que todo profesional desarrolla a lo largo del tiempo en su puesto de trabajo.

LOS EMPLEADOS SON EL ACTIVO MÁS IMPORTANTE DE UNA EMPRESA, TAMBIÉN EN BANCA

Así, ahora más que nunca, se necesita una correcta gestión del capital humano y tienen mucha labor que seguir realizando en la banca en estos tiempos de cambio. Ahora tienen que formar y transformar habilidades, desarrollar y enseñar nuevas competencias, lograr un cambio en la cultura de sus organizaciones e involucrar y comprometer a esos recursos humanos que gestionan en esta evolución digital del modelo bancario. Casi nada.

Se encuentran con unas plantillas de profesionales, en términos generales, desmoralizados y con un ambiente de trabajo empañado por las políticas de recortes de los últimos años; han “sobrevivido” a uno o varios EREs y predominan aún la incertidumbre, el estrés, la desconfianza…; y esta presión es ejercida tanto desde la propia entidad como por los clientes cada vez más exigentes. A esta situación ha contribuido, además, la pérdida de confianza de la sociedad en las entidades financieras debido al gran número de banqueros imputados existente tras este proceso de saneamiento y reestructuración que aún no ha terminado, en mi opinión. Y también la incertidumbre vivida sobre la continuidad en el puesto de trabajo y el miedo a abandonar o perder la “zona de confort”. Y no olvidemos que el miedo paraliza al ser humano, te hace estar alerta pero por lo general de forma defensiva.

Hablando en estos términos podemos pensar que los recursos humanos actuales con los que cuenta el sector bancario pueden ser una debilidad frente al gran “reto digital”.

Pero estoy convencida de que una de las indudables claves de la digitalización está en cómo conseguir que estas plantillas de personas con su gran bagaje profesional en banca, sus conocimientos, habilidades y experiencia sean la palanca que impulse la transformación digital de sus entidades; en cómo convertir en fortaleza, y factor diferencial frente a los nuevos competidores, al personal con el que cuentan las entidades. Y cabe recordar que el tiempo juega en contra, ya que han aparecido nuevos actores impensables hasta ahora en el negocio de la banca.

Se requiere una nueva forma de gestión del talento y un nuevo tipo de management en la banca que impulse culturas más flexibles, ágiles y eficaces, lo cual supone cambiar las formas de gestionar personas e ideas en el ecosistema digital.

También hay que atraer nuevo talento para lograr equipos multidisciplinares que colaboren en la transición y en la implantación de la estrategia digital, y aquí estamos viendo en la actualidad los guiños que la banca está haciendo a ciertas Start ups del sector “Fintech”. Y es que en muchos casos lejos de competir lo más ventajoso para las Fintech disruptivas y la gran banca tradicional es la colaboración, las alianzas. La banca se ha convertido en el socio inversor en estas Start ups para asegurarse el desarrollo de nuevos protocolos, programas, plataformas, etc., para que en definitiva le diseñen nuevas formas más ágiles de hacer las cosas, es decir, el “cómo” del nuevo modelo de negocio bancario.

Creo en las personas, confío en las capacidades de los empleados descritos de banca, en que sus directivos sepan reorientarse, formarse y convencerse de que la digitalización ya llegó para a su vez liderar, impulsar, motivar e implicar a sus plantillas de personal y conseguir reinventar el negocio bancario garantizando su supervivencia.

Y es que, como ya he dicho y a mi juicio, la transformación digital empieza en las personas.

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