Nuevos competidores

Cuando la barba de tu vecino veas cortar… pon las tuyas a remojar !! Parte 1

La mayoría de las veces es de gran ayuda mirar alrededor, a nuestros colegas, nuestros competidores o incluso a otros sectores, para aprender e incluso para anticipar lo que pronto nos puede pasar a nosotros.

Como la mayoría de vosotros sabéis mi carrera profesional se ha desarrollado dentro del sector de las telecomunicaciones y desde aquí hemos vivido desde una posición privilegiada los inicios de esta gran revolución.

Al principio, no teníamos miedo, somos una industria sólida dentro de un sector critico y considerábamos nuestra posición inexpugnable. Recuerdo cuando Nokia lanzó Ovi y las operadoras no comprendían cómo los clientes, “sus clientes” iban a comprar contenido fuera de los portales tradicionales…Fue el primer aviso…y tratamos de poner puertas al campo y seguíamos hablando de “mi cliente”. Pero pronto nos dimos cuenta de que el peligro no venía del mundo tradicional sino de outsider lejanos… En el año 2009 se fundó Whatsapp y hoy con menos de 100 empleados, han eliminado casi por completo los ingresos por mensajes cortos de las operadoras mientras sus clientes están por todo el mundo y son más de 700 millones.

Un player con menos de 6 años de vida, que ofrece un servicio idéntico y único en todo el mundo, un servicio sin regular y en modelo OTT ( Over the top, a través de Internet) ha cambiado la manera en que nos comunicábamos, ha acabado con una fuente de ingresos importante para los operadores y sigue innovando, porque quiere más. Ahora ha integrado voz sobre IP desde la misma APP, por lo que toda tu experiencia de comunicación que cada vez más se vertebra sobre los Whatsapps ahora se extiende a la voz …pero también con ellos…

Es cierto que puede parecer “injusto” que compañías que no invierten en la misma medida que otras ( algunas prácticamente nada), que no juegan bajo las mismas reglas que los incumbentes de cualquier industria, con una ventaja en las reglas del juego, se apropien de algo que consideramos nuestro. Pero es que en el mundo empresarial no hay justicia y si hubiera una, la marcaría el cliente. Lo que si existe en el mundo empresarial es una verdad absoluta y es que el cliente no es de nadie y es el dueño de sus propias decisiones, por lo que seamos quien seamos, en una telco o en la banca, en el mundo de los seguros o del retail, la primera reflexión de deberíamos estar haciendo es ¿Lo que hago por mi cliente le aporta valor? ¿Que debo hacer para que sea consciente de ello? y para aportarle cada día más valor ?

Es cierto que en el mundo de la banca los jugadores tradicionales pueden contar con una posición de ventaja frente a otros sectores y los “outsider” y es que dónde guardas tu dinero no es ninguna broma es algo tremendamente serio e implica un acto de absoluta confianza que no delegarías en cualquiera. Más ahora, después de una tremenda crisis del sector financiero en la que muchas personas por desgracia, han perdido sus ahorros…

Sin embargo, ya estamos viendo como esos mismos “outsiders” del mundo de internet, Google, Amazon, Apple…pronto Facebook, que se han comido parte del pastel de las telcos, de las Mayors de Música, de los fabricantes de móviles,de los editores de libros…. ya están entrando “por las orillas” , como decía Francisco Gonzalez hace unas semanas, aprendiendo y ganando terreno en un sector que no es el suyo y del que indudablemente quieren participar.

Veamos el ejemplo de Apple. Apple tiene contacto con sus clientes constantemente. Poquito a poco sube peldaños en esta estrecha relación que mantiene con nosotros. Su Hardware en nuestras manos, pagamos las compras de sus servicios digitales a través de Itunes y ya tan solo tenemos que poner nuestra huella… y dia a día se gana un poco más nuestra confianza. Los servicios funcionan, los contenidos los cobran con eficacia total, e incluso algunos hemos disfrutado la experiencia de comprar en su tienda física sin sacar nada de nuestro bolso más que el móvil, sin más!! Apple ya tiene un wallet, desde hace muchos años, en su PassBook puedes descargar tarjetas de fidelización, entradas de espectáculos y tickets de avión de un modo tan sencillo que no nos hemos dado cuenta los que lo usamos de cómo hemos cambiado de hábitos sin drama alguno…

Y ahora, un pasito más!!! Apple Pay. Es cierto, los puristas dirán que no es un medio de pago y tienen razón no lo es, es una especie de integrador de tarjetas de crédito …pero qué mas da!! Si el cliente siente que paga con Apple Pay, si con un móvil NFC y la huella el cliente se siente seguro y tiene confianza en APPLE, llamémosle como queramos… Apple ya esta en las orillas, cerquita del mundo de los pagos, no da grandes saltos, no grita, sino que gana pasito a paso la confianza del cliente, educa sin esfuerzo en una manera muy distinta de hacer las cosas para que el dia que este preparado el ecosistema, el cliente , “SU” cliente, ya este listo y este deseando confiar un paso más en ellos.

Para mi, lo importante es que los jugadores tradicionales, entiendan que solo si ofrecen servicios relevantes para sus clientes, solo si les aportamos valor de verdad y además les cuidamos, además, vamos un pasito mas lejos en cuidarles, tendremos un vínculo mayor que puede ser una ventaja en el futuro.

Tengo un gran amigo que siempre dice que el principal regulador es la sociedad. Frente a los grandes lobbies si la sociedad, los clientes pidieran a gritos por su manera de usar los servicios que el mundo financiero se abriera a otros jugadores…poco a poco acabará haciendoso…

Es una realidad que las comunicaciones vertebran todo este mundo digital, tanto de las empresas como de las personas. En nuestro día a día no podemos vivir sin comunicarnos y eso hoy significa hablar, mensajear, conectarnos a internet a todas horas desde el móvil y para eso necesitamos una conexión de calidad y segura… Si eso es tan importante ¿ Por qué nuestros clientes no están dispuesto a pagar por ello? ¿ Por qué quieren más por menos? o incluso ¿ todo gratis ?

Hay que devolverle el valor a las comunicaciones aunque sean invisibles, sobre todo ahora que lo que prima es lo digital que es invisible… Este aprendizaje es válido para otras industrias como la banca.

Si poco a poco trasladamos los modelos de pago a Apple, a PayPal… es muy probable que lo que hoy se considera imposible pronto sea una realidad irreversible, por ello, los bancos deberían pensar en cómo devolver la relevancia y el concepto de valor más allá del miedo a dejar mi dinero a “un extraño” que como vemos está en proceso de cambiar.

Para ello la tecnología es fundamental. Los datos que tienen los bancos sobre nuestra manera de vivir, les colocan en una posición privilegiada si los utilizan con sabiduría pues podrían comenzar a vender servicios completamente a medida para cada cliente. Si yo siento que mi banco además de gestionarme las domiciliaciones y los pagos, piensa en mí de una manera diferente, se anticipa a posibles necesidades que pueda tener y me trata como a Mosiri, que es única, será más improbable que cambie de banco en el futuro.

Si decido montar un negocio y mi banco tiene productos a medida para emprendedores, para innovadores, cuenta con una plataforma de Crowfunding, el propio banco, para facilitar los procesos… será mas difícil que cambie de banco.

Si es mi propio banco el que virtualiza los pagos, integra mis tarjetas con mi móvil y se anticipa con servicios nuevos y puntos de contacto nuevos…será mas difícil aún que me cambie de banco.

Sé que la empresa y mucho menos la banca, no tienen nada que ver con el amor ( o si?…) pero las relaciones son las relaciones en cualquier ámbito de nuestras vidas… y en un afán por innovar voy a dar un consejo de amor a los gestores de los bancos…

Si quieres enamorar a alguien, debes ser importante en su vida, estar presente, escucharle, cuidarle y respetarle y a medida que pasa el tiempo, adaptarte, cambiar porque esa persona, tu compañero ( el cliente ) habrá crecido también, habrá cambiado, madurado y sino cambiamos, la perderemos. Hay que rodear todas sus raíces con las nuestras para que nuestras vidas se entrelacen y nuestra relación sea su vida, sea importante, sea algo muy valioso para él.

Los bancos deben cuidar a cada cliente, como a una única pareja, parece difícil pero con la tecnología hoy podemos hacer a los clientes sentirse completamente especiales. Un banco ha de anticiparse, resultar imprescindible en este mundo digital ( que sigue siendo en gran parte físico) y estar presentes en todas partes aunque probablemente de un modo diferente al que tenían hasta ahora, en calles, cajeros, en el comercio electrónico, el las plataformas de sharing… y por supuesto, han de ser los propios bancos los que inventen el futuro de la banca digital…

Otro consejo antes de acabar… el último, lo prometo, como en el amor y en todas las relaciones humanas, debemos ser humildes, muy humildes. Los gestores de las grandes compañías deben ser conscientes de que no hay enemigo pequeño …y de que hoy, los clientes han dejado de ser tontos…Cuida al cliente y tendrás su dinero, si solo persigues si dinero sin más en el momento en que crea que alguien le cuida un poquito mejor, te quedaras sin clientes y sin su dinero.

Mandamiento 78 del Manifiesto Cluetrain: “¿Quieres que pongamos nuestro dinero? Nosotros queremos que pongas atención.”
Como dice Mark Zuckerberg “You need to disrupt yourself before your competitors do” ( “Hay que reinventarse a uno mismo antes de que lo hagan los competidores por ti” )

Y aquí acabo mi primer post sobre banca 3.0, en el próximo prometo aterrizar en ideas mucho más concretas y con ejemplos reales sobre cómo los bancos pueden y ya están poniendo en marcha esta gran transformación digital.

Mientras tanto

DIGITALIZATE!!

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