Tendencias digitales

El concepto clave de ‘convergencia’ en la nueva Banca Digital.

En este artículo voy a explicaros un concepto que para mí resulta fundamental tener claro en cualquier proyecto de transformación digital de una entidad financiera ‘tradicional’: el concepto de convergencia, entendida como la combinación o integración, más o menos compleja, de dos o más elementos distintos para formar otro superior o diferente, o para conseguir un fin común para una empresa. 

Entender este concepto en sus distintas vertientes o ámbitos evitará a su vez las trampas que sin duda hacen que muchas de las entidades fracasen en su empeño por transformarse, porque no han entendido la esencia de lo que esto significa. 

Hoy os mostraré cinco de los ámbitos más importantes donde esta convergencia debería tenerse en cuenta:

1.    Convergencia de canales 

Soy una firme convencida de que poco a poco vamos a ir asistiendo a una creciente fusión del mundo digital y del mundo físico, que, a su vez, va a llevarnos a un nuevo tipo de interacción con el cliente hasta ahora desconocida y no entendida por muchos: la llamada interacción híbrida. Y esto será común en todos los sectores. 

Es curioso ver cómo seguimos hablando de ventas digitales o de ventas en las oficinas bancarias, cuando el cliente interactúa cada vez más con ambos canales como si fuera uno solo. ¿Acaso es ya raro ver a clientes esperando ser atendidos en una oficina y, al mismo tiempo, consultando en su móvil los productos financieros por lo que le va a preguntar a su gestor? ¿Acaso es raro tener la posibilidad de hablar con nuestro gestor comercial (físico) por vídeo-conferencia en el móvil (digital) o a través de un cajero (digital)?   ¿Acaso es ya raro estar mirando un escaparate en una tienda y recibir una notificación en el móvil con una oferta para comprar en ella?  Todo esto ya forma parte de nuestro día a día. 

“La separación de canales (físicos y digitales) está siendo sustituida por la ‘convergencia’ de todos los canales.”

Y esto es y será un reto para todos aquellos encargados de definir, analizar y diseñar los modelos de atribución, de analítica y arquitectura de datos, los sistemas, los CRMs, las tecnologías necesarias, la experiencia de usuario, los procesos, o los productos, entre otros ámbitos. En este momento, yo no buscaría exclusivamente ‘talento digital’ como dicen muchos, sino perfiles que sepan entender esta interacción y que sepan diseñar estrategias para realizar la mejor propuesta de valor teniendo en cuenta esta compleja combinación de canales o puntos de interacción con el cliente, y toda la información que se intercambia entre ellos.  Además, hay que tener en cuenta que los productos no serán el resultado de la creación o el lanzamiento por parte de la empresa, sino que serán fruto de la interacción (basada en el intercambio de información) entre el cliente y la entidad a través de todos sus puntos de contacto, para satisfacer las necesidades del primero.

¿Por qué esto supone un reto para un banco? Básicamente, porque esta convergencia de canales requiere un marco donde no haya separación entre back-end y front-end, porque la línea que los separa es invisible para el cliente, que espera que  la entidad le ofrezca sus  productos y servicios a través de cualquier canal, o de varios al mismo tiempo, y, ya con la directiva PSD2, a través de la integración con plataformas de terceros. 

Requiere además que ambos –toda la entidad y el cliente -compartan los mismos procesos, los mismos datos, los mismos sistemas, las mismas aplicaciones, las mismas tecnologías, para que si, por ejemplo, el cliente empieza una operación o realiza una consulta en un canal o punto de interacción, todos los demás puedan seguir la trazabilidad de esta operación o consulta porque están conectados en la misma plataforma de forma síncrona.

“En definitiva, esto supone la necesidad de construir una nueva arquitectura desde cero, y la ruptura de los silos de forma definitiva, sin parches.”  

Todo un reto, ¿verdad?

2.    Convergencia de sectores y de países. 

Las fronteras entre sectores y países se van a ir difuminando cada vez más. Ya lo anticipó  en julio de 2017 la consultora McKinsey en su magnífico informe “Competing in a world of sectors without borders” 

Entender esta convergencia debería hacer que, por ejemplo, un banco no vea el tema de la identidad digital como algo que debe darse solo dentro del marco de la entidad, sino desde una perspectiva de cliente, global y a través de distintos sectores, ya que, por ejemplo, el cliente usará su identidad digital, no solo para acceder al banco, sino también al resto de plataformas de terceros (privadas o públicas) que utilice. Sin duda, la cadena de bloques, o blockchain, hará esto posible.

Los bancos deberían analizar las oportunidades, y también las posibles amenazas, que este tipo de convergencia traerá consigo.

“La competencia para un banco ya ha dejado de estar solo en los servicios financieros y puede venir de cualquier sector. Además, es global.” 

 

3.    Convergencia de disciplinas y de nuevas capacidades

La verdad, me aburre bastante el discurso STEM o STEAM, porque es retroceder en algo que ya era más que evidente para nuestros antepasados:  la investigación, para llegar al conocimiento que se necesita hoy día, es interdisciplinar y colaborativa. No se basa en la separación de ciencias o humanidades, sino en la combinación de todas ellas. El análisis y tratamiento de los datos y de la información no es exclusivo de una disciplina, sino de muchas. Desgraciadamente, muchas empresas todavía no han entendido este punto.

Las entidades y empresas que no tengan en cuenta este tipo de convergencia en la identificación del talento que necesitan, fallarán en sus proyectos más importantes porque los crearán bajo una visión sesgada, y no global y estratégica. 

4.    Convergencia de culturas corporativas y de generaciones. 

La cultura de un banco no va a estar formada por la de la entidad en cuestión, sino que integrará muchas otras de terceros con los que colabore o se relacione en un ecosistema abierto. Por tanto, la apertura hacia la diversidad y la flexibilidad son dos de los atributos indispensables para que una empresa pueda subsistir con solidez y consistencia. 

Al mismo tiempo, es imprescindible que se entienda y que se produzca la convergencia de generaciones entre sus empleados, porque TODOS tienen valor añadido que aportar. Solo hay que crear el escenario propicio para ello. 

5.    Convergencia de ideas y de tecnologías

Muchas innovaciones y tecnologías disruptivas han surgido de la combinación de dos o más ideas ya existentes, o de dos o más tecnologías. Creo que considerar estos dos elementos de forma aislada es un grandísimo error.

Os he mostrado solo cinco de los ámbitos donde aparece este fenómeno de convergencia. Estoy convencida de que a ti se te ocurrirán muchos más. 

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