Innovación

[Infografía] 10 Características básicas de un Banco de la era Digital

He aquí la gran pregunta que todo el sector está tratando de responder en los últimos tiempos. Por ello, he creído que podía ser de utilidad compartir a continuación un artículo personal que escribí en el año 2015 (hace dos años), pero que no llegué a difundir, donde sintetizaba en 10 puntos las ideas que iba leyendo y consolidando al respecto. Estos puntos hoy ya no son ciencia ficción.

Para mí, un banco de la era digital, también llamado banco digital, es un modelo de banco que una entidad financiera tradicional podría tomar como referencia para poder afrontar con cierto grado de éxito los grandes retos que se le vienen encima de aquí a cinco años. Es el modelo objetivo al que, bajo mi punto de vista, tiene que llegar una entidad convencional -tal y como la conocemos ahora-, tras un enorme proceso de transformación.

Pero, ¿qué características tiene este banco digital?

Las vamos a enunciar a través de diez puntos que considero cruciales para definir este modelo de referencia:

  1. El nuevo banco se denomina “digital” porque se caracteriza principalmente por estar digitalmente conectado, dentro y fuera de la organización, a través de diversas tecnologías específicas. La creación y gestión de comunidades digitales, que trascienden los límites de espacio y tiempo conocidos hasta ahora, es la tónica general de la entidad.
  1. El propósito o misión del banco digital es definir e implementar una estrategia que permita ofrecer un servicio aumentado y enriquecido al cliente en el momento y el lugar relevantes para él dentro de su vida cotidiana. A esta misión está volcada toda la organización, y no solamente aquellos que están en contacto directo con el cliente.

  2. Su estructura no se divide en áreas digitales y áreas no digitales, sino que toda la entidad se concibe como digital, porque la cultura corporativa del banco debe entenderlo así y esa es su esencia.

Todas las áreas siguen el propósito del banco como una obsesión, ya que es la misión que rige su actividad. Por tanto, no trabajan para un canal comercial principal (como puede ser la red de oficinas) sino que todos colaboran entre sí para lograr su propósito (detallado en el punto 2 anterior), puesto que el servicio al cliente es responsabilidad de TODA la organización.

  1. El nuevo banco digital no es multicanal ni omnicanal (en todo caso, es el cliente el que es multicanal), sino que en él se produce una fusión o convergencia compleja entre los mundos off y online.  Su modelo de distribuciónestá formado por puntos de contacto,no por canales, que pueden llegar a ser ilimitados, debido al fenómeno denominado “Internet de las Cosas” (IoT), que, por cierto, va a cambiarlo todo.

Estos puntos de contacto los divido en dos tipologías: Puntos de Contacto Personas (tienen personas detrás) y Puntos de Contacto No Personas (son los puramente tecnológicos o digitales). Los primeros son los que dan el valor diferencial al banco -en un entorno donde lo digital es lo normal-, y la coherencia global en la relación con el cliente; los segundos persiguen proporcionar al cliente un servicio que pueda equipararse al nivel ofrecido por las grandes multinacionales tecnológicas como Google o Amazon, y  están programados de forma inteligente para facilitar  toda la información que obtienen  a los Puntos de Contacto Personas, con el fin de que estos puedan ofrecer el mejor servicio al cliente, basándose en un amplio conocimiento que tienen de él, incluso en tiempo real. Sus capacidades (las de las personas) se ven de esta manera aumentadas exponencialmente.

  1. El cliente es el foco de la entidady se relaciona con ella a través de los Puntos de Contacto (Personas y No Personas) del banco. Con unos, con otros, o con varios a la vez. Requiere de experiencias de cliente exclusivasen cada uno de esos puntos.

La visión del banco digital hacia su cliente es la de un socio al que hay que apoyar para que obtenga elevadas dosis de satisfacción y beneficios, puesto que la relación cliente-banco es una relación en la que ambos deben ganar, si no no llega a buen puerto.

  1. El producto o servicio financiero no se comercializa como algo ya cerrado o terminado.Es abierto y personalizado en función de las necesidades del cliente. El sistema “Plug and Play” y las APIs están siempre en la mente del banco.
  1. Lainnovación es la “gasolina” de la que se alimenta el banco. Sin ella, muere.
  1. La gestión del capital humano, de las personas, tiene una importancia estratégica y del más alto nivel, y conlleva la definición de nuevas competencias y una nueva concepción de lo que entendemos por “talento”. La creación de equipos multidisciplinares para sacar adelante proyectos está a la orden del día, a través de metodologías ágiles. Curiosamente se da el fenómeno que denomino “paradoja de la tecnología”, según la cual el resultado del trabajo de las personas va a constituir más que nunca el valor diferencial del banco “digital”.  Es decir, es un banco con base tecnológica, pero más humano que nunca.                                                                                                                                       
  2. Sumeta no es el Big Data, sino el Big Knowledge. Los datos no sirven de nada si no se transforman en conocimiento al servicio del cliente. La gestión del conocimiento resulta, por tanto, crucial.

El cliente es el dueño de sus datos y asume el control de quién tiene acceso a ellos. El banco digital es consciente del privilegio que tiene de disponer de estos datos y, por tanto, pone el máximo empeño en mantener su privacidad y su seguridad, puesto que de ello depende su reputación y confianza.

  1. El banco digital se compone de dos elementos básicos:

Una nueva base tecnología: es el ticket de entrada que da paso a la competición. Es un requisito necesario, pero no suficiente. Es necesaria para la implementación del diseño del banco y, por tanto, sus especificaciones estarán condicionadas por las necesidades que requiera el diseño que se haya elegido para el banco digital.  Constituye los cimientos del banco y su parte “core”. Representa la eficiencia y la eficacia.                 

Capas_banco_digital

 

  • Un nuevo diseño: recibe la tecnología necesaria para su implementación y está formado por el modelo de distribución del banco (a lo mejor hay varios), sus estructuras internas y la cultura corporativa. Representa la ambición, la aspiración, la pasión y la emoción. Es donde reside realmente su valor diferencial.

La fuente de inspiración del diseño son las necesidades de las personas que forman parte del banco: por una parte, los profesionales (para que puedan lograr la misión), y, por otra, los clientes (para adaptarse a lo que demandan).

A partir de aquí, si quieres, puedes intentar trasladar estos puntos a tu empresa – adaptándolos a su particularidad- y sector.

Finalmente, te dejo una infografía que resume este artículo. Este es solo el punto de partida de nuestro largo viaje.

Infografiěa Banco Digital 1

 

No Comment

Responder

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Post anterior

CONCENTRACION BANCARIA VERSUS PROLIFERACIÓN FINTECH

Próximo post

Los interfaces colaborativos en banca, nueva tendencia