Innovación

IoT en Banca

Es una realidad que el sector bancario está sufriendo un profundo impacto y transformación debido, en gran medida, a la disrupción tecnológica y al proceso de digitalización, el cual está cambiando el comportamiento de los clientes y derribando barreras de entrada que permiten la aparición de nuevos actores que ponen en riesgo de “comoditización” una industria hasta ahora rentable, mientras crean modelos de negocio innovadores y disruptivos.

Esta disrupción tecnológica está impulsando una nueva era en Internet. Esta plataforma, nacida para ofrecer a las personas contenidos de sistemas empresariales, ha evolucionado durante la última década para soportar interacciones más complejas, no sólo con las personas individualmente sino con comunidades de personas a través de plataformas sociales. Más recientemente Internet se ha vuelto a transformar para soportar la integración e interacción de sistemas y empresas a través de las plataformas de economía de APIs. Finalmente, asistimos en la actualidad a una nueva evolución de la red para conectar, además de personas, comunidades de personas y ecosistemas de empresas e instituciones, a las cosas o dispositivos, dando lugar a la Internet de las Cosas (Internet of Things – IoT). Esta revolución IoT está comenzando a transformar de forma radical sectores como el del automóvil, sanitario, energético, industrial, transportes o aeronáutico entre otros, pero no es tan evidente el rol que puede jugar en sectores que gestionan activos no físicos sino virtuales, como es el caso de la banca. ¿Hay un espacio para IoT en banca?, ¿qué escenarios se pueden plantear?. Aunque este es aún un territorio virgen en el que todo está por descubrir se pueden vislumbrar tres áreas donde IoT podría aportar valor a la banca o donde la banca podría jugar un rol como proveedor de servicios financieros.

Por un lado la gestión de los propios activos físicos de las entidades, tales como edificios, oficinas, centros de datos o redes de cajeros. Esta es un área donde se pueden reutilizar experiencias de otras industrias, y aunque no proporcione los escenarios más innovadores desde el punto de vista de negocio, sí que puede proporcionar ahorro de costes (como energéticos o de espacio) y mejoras en la eficiencia económica y de gestión.

Una segunda área, más interesante que la anterior, es la utilización de IoT para la mejora del acceso, interacción y experiencia de usuario de los clientes de la banca. En este sentido los dispositivos que portan las personas tales como teléfonos inteligentes y “wearables” se convierten en un nuevo canal de acceso (que además pueden proporcionar información contextual) y de comunicación entre los clientes y las entidades financieras. Entre los wearables se encuentran dispositivos como relojes inteligentes (smart watches), pulseras o brazaletes o gafas. Todos estos dispositivos ya están siendo experimentados por los bancos como nuevos canales de interacción con sus clientes, en algunos casos con éxito en despliegues en producción, como en el caso de las pulseras con NFC incorporado que pueden sustituir a las tradicionales tarjetas. Aspectos en los que los wearables pueden mejorar la experiencia de usuario son identificación automática de acceso, seguridad (biométrica), marketing personalizado en base a contexto y, en general, de forma indirecta, contribuyendo con información contextual a crear una visión 360º del cliente.

Así mismo aparecen dispositivos totalmente innovadores como Coin (https://onlycoin.com/), una tarjeta física que puede reemplazar (incorporar información) a todo tipo de tarjetas de crédito, débito o fidelización con capacidades de comunicación e integración con apps.

Una cuestión interesante que se plantea es si se puede considerar un teléfono o cualquier wearable como una “cosa” parte de IoT. Podríamos decir que estos dispositivos tienen dos dimensiones: por una parte la de un dispositivo dirigido por el usuario que lo situaría más en el área de autoservicios financieros (por ejemplo, banca a través del móvil); por otro lado, si el dispositivo actúa por sí mismo, en base a información de contexto (por ejemplo emitiendo información de geolocalización que permite la emisión de cupones u ofertas o la detección del usuario en una oficina bancaria) se podría considerar que es más cercano a una “cosa” (autónoma y conectada) del ecosistema IoT.

Dentro del ámbito de mejora en la interacción entre el usuario y el banco merece la pena considerar el impacto que puede tener IoT en la experiencia en la oficina bancaria o en dispositivos como los cajeros. Mediante el uso de las capacidades de comunicación de teléfonos móviles y wearables se podrá realizar una detección del acceso de personas a las oficinas y su movimiento en el interior, mejorando la experiencia de uso mediante un trato más personalizado y proactivo al cliente (aviso a gestores comerciales, gestión de colas, integración físico-digital) y personalizando elementos del entorno, como panales publicitarios para un usuario concreto (identificación) o a su grupo demográfico (perfilado: género, edad, etc).

Finalmente, el escenario más interesante e innovador para IoT en banca, pero al mismo tiempo menos explorado, es el de la integración de servicios financieros en los ecosistemas IoT. Como ya se ha comentado el desarrollo de IoT está dando lugar a la aparición de ecosistemas sectoriales o transectoriales, tendencia que se verá acelerada en cuanto madure el proceso de estandarización. En estos ecosistemas, como el de coches o casas u hogares inteligentes, aparecerán máquinas y dispositivos que se comunicarán entre ellos y a su vez con empresas o entidades que pueden proporcionar servicios, por ejemplo, de reparaciones cuando uno de estos dispositivos o máquinas detecte (o incluso prediga) una avería, necesite repuestos o algún tipo de reposición de consumibles. En este tipo de interacciones en la que hay un intercambio de valor deberán aparecer servicios financieros como los pagos. Estos servicios de pagos podrán darse no sólo en la interacción entre cosas y entidades, sino también entre dispositivos y personas, como puede ser un gimnasio inteligente que cobre por uso o tiendas en las que el consumidor no deba realizar el proceso tradicional de pago sino que al abandonar la tienda se realice la detección automática de los productos comprados (cosas sensorizadas) y a su vez el pago. Pero no sólo serán servicios de pago sino que podrían llegar a personalizarse otros productos financieros como préstamos o leasings, adaptándolos al uso que en realidad se esté dando al bien en vez de realizar contratos fijos a priori (en el caso del leasing podría recalcularse el valor residual en función del uso o controlar que dicho uso está dentro de las condiciones del contrato). Así mismo se podrán proporcionar servicios de asesoramiento financiero a particulares o empresas en función de eventos que se puedan detectar en la red de dispositivos o máquinas bajo control, como ya se indicado en caso de averías que requieran una inversión importante.

Todos estos son escenarios reales o previsibles en los que la banca podrían aprovechar dispositivos físicos para mejorar la interacción y experiencia de sus clientes e inyectar servicios financieros en ecosistemas IoT, pero tal como se ha comentado al inicio de este artículo, la banca es un mundo mucho más virtual que físico, tanto a nivel de entidades de negocio (datos, productos, contratos, todos ellos pasivos pero que podrían activarse con técnicas como Smart Properties y Smart Contracts basadas en tecnologías tipo bockchain), como a nivel informático operativo (agentes SW, bots y crawlers, sistemas de tomas de decisiones, asesores virtuales, data centers definidos por software, etc.) que, una vez monitorizados, controlados y conectados, podrían formar parte de una Internet de las Cosas Virtuales (Internet of Virtual Things ….. término por acuñar).

Jesús Freire

(Todas las opiniones presentadas este blog son propias del autor y no tienen por qué representar necesariamente la opinión de su empleador)

 

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