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¡La banca móvil, el gran reto de los nuevos bancos digitales!

En esta primera semana de mayo 2015 creo que pocos son los que pueden decir que no han oído hablar de digitalización del sector bancario! Francisco González, presidente del BBVA comenzó la semana anunciando una reordenación de su organigrama relevando parte de su Comité de Dirección. ¿La razón? Digitalización!! Es verdad que muchos como S.Mccoy en el blog del confidencial, creen que se trata solamente de una “mera excusa formal” para consolidar el dominio de Francisco González, pero es innegable que BBVA lleva años apostando por la innovación, tanto en España como en Estados Unidos con su subsidiaria BBVA Compass y la reciente compra de Simple, sobre la cual volveré a hablar un poco más adelante.

Seguimos la semana con miércoles y jueves, cuando ABC y Expansión publican respectivamente un artículo sobre el tema tantas veces abordado del cierre de sucursales bancarias. Desde 2008 la banca ha cerrado el 30% de sus oficinas en España y reducido un 25% el número de sus trabajadores, resultado que el Banco de España estima no ser suficiente para poder compensar la situación actual de bajos tipos de intereses y mejorar por lo tanto la rentabilidad del sector.

El tema entonces es que si los bancos tienen que cerrar todavía más oficinas, no pueden descuidar la importancia de la banca móvil, que además de servir para “re-canalizar” el público todavía adepto de las sucursales, debe ser una gran oportunidad para mejorar la imagen y rentabilidad de un sector a veces visto como anticuado, poco cercano, rígido, y cada vez más rechazado por el crecimiento de la generación Y también conocida como “millennials”.

Según un estudio de la Reserva Federal estadounidense, el uso de aplicación móvil en el sector financiero está creciendo proporcionalmente al volumen de compra de smartphone. En 2014 más de la mitad (52%) de la gente que posee un smartphone y una cuenta bancaria dicen haber usado una aplicación móvil bancaria durante el último año, mientras que en 2011 no llegaba al 43%. Existen muchas expectativas en este sentido dado que las últimas olas de consumidores están pasando a smartphone. Aprovecho para destacar que España es el líder europeo en penetración de smartphone con un porcentaje del 81% sobre el total de móviles. Creo entonces que no hay duda en que la banca móvil es primordial para este sector en el mercado español. Sin embargo, a veces me da la sensación de que no siempre queda claro las cosas que pueden marcar la diferencia y el éxito de una aplicación móvil bancaria.

Por lo tanto os propongo más adelante mi punto de vista sobre lo que tendría que tener una buena aplicación móvil para banca que resumiría en la palabra “FAST”!! Funcional, Ampliable, Segura y Tecnológica.

Como he podido leer en muchos casos de éxitos en EE.UU., triunfan las aplicaciones que cumplen con el objetivo primero de gestión bancaria siendo simple de utilizar, bonita, práctica y sobre todo ofreciendo algún valor añadido no directamente relacionado con las funciones de un banco pero que facilite la vida en el día a día a su usuario.

Pero lo primero es lo primero, ¿para que usamos estas aplicaciones?

En primer lugar para controlar el nivel de nuestra cuenta bancaria. No por mucho mirar los saldos, éstos van a crecer, pero parece ser el principal uso (94%) de los que tenemos una app de nuestro banco. En segundo lugar para ejecutar traspaso de dinero entre diferentes cuentas propias, luego, para recibir alertas, pagar facturas, localizar un cajero automático cercano etc., etc… En último lugar, con un 25% de usuarios, usamos estas aplicaciones para hacer transferencias a terceros. Me sorprende bastante este dato, siendo para mí una de las funciones más útiles pero que entiendo que puede ser debido a temas de seguridad.

Sabiendo entonces el uso real que se está haciendo de nuestra banca móvil, el diseño entra ahora como la clave del éxito en este canal. La idea que me gustaría dejar claro en la F de funcional es que un buen diseño puede permitir facilitar el uso de las funciones más repetitivas a la vez que ayudar a potenciar las que menos. Definición de Funcional: Se dice de todo aquello en cuyo diseño u organización se ha atendido, sobre todo, a la facilidad, utilidad y comodidad de su empleo. El diseño es la base de todo en el mercado de aplicaciones móviles, y es el que puede hacer que entre dos apps que cumplen el mismo objetivo, una pueda triunfar y la otra fracasar. Tiene que ser un diseño simple, me atrevería hasta decir minimalista, funcional y dinámico, en el sentido de que vaya evolucionando con el tiempo. En este sentido ya son muchos los bancos que empiezan aplicar la metodología Lean Startup para eso. Una metodología que tiene sus orígenes en los fabricantes de coches japoneses de los 80’s con los famosos Kanban. Acordaros vuestros cursos de economía sobre el Fordismo, el Toyotismo… Pues la idea, que muchas empresas de diferentes sectores retoman ahora debajo el concepto de Lean Startup, es parecida, permite identificar errores o imperfecciones durante el “ensamblado” – diseño en nuestro caso – del producto. Ya no se lanza el producto final rezando para que guste, sino que se lanza al mercado una versión “beta” que se irá mejorando en base a los comentarios y reacciones de los clientes. Es algo que ha entendido muy bien Ally Bank entregando una experiencia muy buena al cliente y posicionándose con una cierta ventaja competitiva gracias a su gestión homogénea de la “omnicanalidad”.

Pero el diseño no debe solo proporcionar los productos financieros del banco sino también Ampliar las dimensiones de uso de la aplicación. En efecto, está claro que hoy en día el verdadero valor añadido está en dar servicios o funcionalidades ajenas al objetivo base de una aplicación de banca móvil. Permitiendo así diferenciarse y suscitar interés en el usuario. De esta manera algunos bancos usan la función de geolocalización del móvil para ofrecer ofertas y descuentos basados en el histórico de la cuenta bancaria cruzada con la posición actual del móvil. Otros como Citi Bank Texas permiten desactivar directamente una tarjeta de crédito posiblemente perdida o robada. Es una de la razón por la cual a pesar de todos los argumentos que puede haber a favor o en contra de los últimos movimiento de FG en BBVA, me hace pensar que BBVA tiene, en algún sentido, una verdadera visión digital, cuando compraron a SIMPLE, un banco con una aplicación móvil dotada de muchas funcionalidades creativas y “out of the box”. Su diseño y sus funcionalidades ayudan al usuario a gestionar sus gastos o buscar fácilmente información de todo tipo en base a su histórico bancario o simplemente crear “objetivos” o “tareas” para las cuales la persona quiere empezar a ahorrar. Con el desarrollo de la tecnología “casi todo” es posible y creo que es una pena contentarse con una simple aplicación bancaria cuando puedes hacer algo verdaderamente original e innovador, como es el caso del banco Neozelandés, Kiwibank que te permite – mediante realidad aumentada- hacer una simulación de hipoteca enfocando el inmueble con la cámara de su smartphone!!

Como lo comenté al principio los bancos adolecen a menudo de una imagen negativa y elitista, por lo que creo que este tipo de aplicación les puede permitir cambiar esta percepción y ponerse del lado del consumidor. Está claro que en todos los negocios la clave está en entender el consumidor y anticipar sus necesidades, en la banca 3.0 más que nunca. El banco que sea realmente capaz de hacerlo con sus clientes, proponiendo proactivamente servicios antes de que este lo haya solicitado será un banco verdaderamente innovador y apreciado.

Tal y como comentaba un poco más arriba, Seguridad y Tecnología son también para mi dos cosas esenciales al desarrollo de una buena aplicación móvil bancaria. Y donde creo que cuando se integran permiten una gran mejora en la usabilidad. A nivel de seguridad creo que la gran revolución está en la biometría como alternativa a los códigos y otras tarjetas de seguridad para poder acceder o ejecutar cualquier acción. Ya estoy cansado de tener que acordarme de todos estos códigos de acceso, PIN, alfanumérico o tener siempre conmigo mi tarjeta física con su tabla de números de confirmación. Los códigos de accesos tienen los días contado, la biometría es el futuro de la seguridad en banca online. En 2017 el número global de usuarios de Smartphone biométricos se espera que alcance los 471,11 millones, desde los 43,23 millones de 2013. Por lo tanto las aplicaciones tienen que saber aprovechar esta tendencia donde ya están compitiendo de manera feroz los principales constructores de Smartphone. Cuando Samsung desarrolla el SDK Pass para su nuevo modelo estrella Galaxy S6, Apple ya está patentando un sistema de reconocimiento facial para desbloquear y bloquear el Iphone. Hasta los actores tradicionales como puede ser Master Card, no quieren quedarse fuera y sacan una tarjeta de crédito “contactless” con lector de huella.

Otro avance tecnológico, estrechamente vinculado a la seguridad, y que creo que no puede faltar en cualquier apps de banca 3.0, es la opción de una solución de pago por móvil integrada a la propia aplicación. Ya son numerosos y variados los diferentes Wallets que aprovechan de la tecnología NFC (Near Field Communication), HCE ( Host Card Emulation), MST (Magnetic Secure Transmission) para proporcionar al usuario la posibilidad de pagar, cobrar o mandar dinero directamente con su móvil. En este mercado los bancos tienen mucha competencia, y ya no se trata de competir solamente contra otros bancos sino contra multinacionales de las telecomunicaciones, fabricante de telefonía móvil y compañías tecnológicas. Hemos visto en este último año con la aparición de Apple pay el verdadero despegue de una tecnología que ya existía desde hace muchos años. Ahora nadie se puede quedar fuera y todo el mundo quiere beneficiarse de la experiencia de otro, generando tantas fusiones, alianzas, o adquisiciones, que es necesario una verdadera guía para saber cuál elegir. Lo que es seguro es que delante el crecimiento de esta tecnología y del número de “fintech” proponiendo soluciones alternativas e innovadoras – como puede ser el caso de la start-up francesa Lydia– los bancos tienen que revisar seriamente sus soluciones de pago móvil integrada con sus aplicaciones.

He podido leer en muchos foros dudas y rumores sobre el día en que gigantes como Apple y Google tengan su propia entidad bancaria. No sé hasta qué punto empresas tan dinámicas e innovadoras como estas dos estarán dispuestas a meterse en un mundo tan reglamentado y diferente como el de la banca. Pero lo cierto es que la banca se tiene que modernizar y adaptar a la era digital de una manera rápida y hábil si no quiere ver una parte de su negocio erosionada por pequeñas start-up dinámica o grandes multinacional tecnológicamente bien establecidas.

En este sentido la ”omnicanalidad” es un primer paso muy importante y es primordial saber diferenciarse y aprovecharse de todas las oportunidades que puede ofrecer la tecnología de las nuevas generaciones de smartphone.

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