Tendencias digitales

La importancia del ‘contexto’ en la nueva banca digital

Parece que ya está claro que uno de los grandes retos que tiene la nueva banca es conseguir una experiencia de cliente excelente. Pero, para alcanzarla, necesitamos, entre otros elementos, contar con al menos dos requisitos a la hora de realizar la recomendación -comercial o no- al cliente: la relevancia (personalización y diferenciación del resto) y la oportunidad (momento adecuado).

Y voy más allá: esto no se puede conseguir si no tenemos conocimiento de las circunstancias y situación del cliente – su contexto – antes, durante y después de interactuar con la entidad.

Ello implica que, en primer lugar, debemos pasar de hablar de ‘momento adecuado’ a ‘en tiempo real’; en segundo lugar, que nuestra labor consiste, no solo en dar al cliente lo que nos va demandando, sino en darle un servicio, producto o información que ni tan siquiera es consciente de que existen pero que le son extremadamente útiles en su día a día y en los que percibe valor, teniendo en cuenta el contexto en el que se encuentra; y, en tercer lugar, que debemos incluso anticiparnos al tiempo real, en este escenario de proactividad total. Porque Proactividad e Inteligencia son los dos conceptos clave en este nuevo entorno.

¿Y cómo lo conseguimos? Una opción es a través de sensores y de sistemas, tecnologías y aplicaciones que permitan realizar dos tareas fundamentales: detectar el contexto de forma inteligente, por un lado, y analizar y tratar de forma inteligente la información que suministran esos sensores para actuar y recomendar en consecuencia, por otro. Un dato sin contexto no sirve de nada. Si a esto le añadimos el atributo “tiempo real”, la cosa se complica mucho, porque la información que proporciona puede quedar obsoleta en cuestión de minutos. Este es uno de los grandes retos del Big Data.

Ya lo explicaron perfectamente en su día Robert Scoble & Shel Israel en su libro ‘The Age of Context (2014)’: nos adentramos en la Era del Contexto y esto implica que los sensores formarán parte de nuestra vida diaria. Los autores describen cómo estos sensores van a revolucionar en un futuro muy próximo la forma de relación de las empresas con los consumidores y el futuro de la privacidad: “… en un mundo lleno de sensores, por ejemplo, los clientes ya no tendrán que poner quejas, porque los problemas o incidencias se identificarán antes de que surjan”.

Pero, ¿cómo definimos el contexto para que los desarrolladores puedan aplicarlo a los sistemas y aplicaciones tecnológicas necesarias?

Esta es la pregunta que se formuló Dey A. (2001) para llegar a su propia definición:

Contexto es cualquier información que pueda utilizarse para caracterizar la situación de una entidad. Una entidad es una persona, un lugar, o un objeto que se consideran relevantes en la interacción entre un usuario y una aplicación, incluyendo este mismo usuario y la aplicación”.

El modelado de este contexto no resulta algo trivial. Para ello, se requieren aplicaciones distribuidas dependientes del contexto o “context-aware systems”, que lo que hacen es obtener conocimiento del entorno en el que están actuando y van ajustando sus funcionalidades según la información que van recibiendo. Es decir, actúan de manera inteligente.

El gran reto de estos sistemas reside en el hecho de que sean capaces de capturar, almacenar, procesar y representar información que normalmente es heterogénea, y que al mismo tiempo se genera en grandes volúmenes y a una velocidad muy elevada. Necesitan tecnologías que permitan la interoperabilidad de los distintos formatos en los que se representa la información para que ésta pueda compartirse entre los distintos sistemas heterogéneos. El ecosistema de Linked Data o Datos Enlazados podría ofrecer un marco adecuado para solventar este reto, pero esto ya es tema de otro artículo.

Dejo finalmente dos preguntas abiertas para ti, asesor@ comercial y/o financier@:

dejando a un lado las cuestiones de privacidad, si dispusieras de la información en tiempo real de la mayoría de tus clientes, ¿cambiaría tu relación con ellos? ¿verías aumentar tus capacidades profesionales? ¿aumentaría tu relevancia y tu oportunidad con el cliente al realizar recomendaciones? ¿quizá aumentarían exponencialmente tus posibilidades de ofrecer servicios y/o informaciones útiles al cliente?

 Referencias

Scoble, R., & Israel, S. (2014). Age of context: Mobile, sensors, data and the future of privacy.

Dey A. (2001) understanding and using context. J. Ubiquitous Computing 5 (1): 4-7

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