Marketing

Lego Serious Play, otra forma de recoger “la voz de los clientes”

Escuchar a los clientes de forma continua es parte esencial en esta labor de “poner al cliente en el centro” de las organizaciones.

Ahora que Digital está a disposición de todos, muchas compañías se han lanzadado al mundo de las encuestas, para obtener feedback de clientes sobre temas muy puntuales u otros más continuistas (medición de satisfacción, recomendación…)

Sin embargo, cuando una empresa quiere obtener feedback más abierto de los clientes buscar insights sin apriorismos y sin buscar la cuantificación como primer fin, las empresas utilizan técnicas cualitativas.

El fin de estas técnicas es más exploratorio y ayudará a fijar las bases para una posterior investigación cuantitativa.

Una de las técnicas cuali más utilizadas son los Focus Group. Los focus son grupos de discusión con clientes (entre 6 y 12 normalmente), dirigidas por un moderador. Este moderador normalmente es un especialista en investigación y debe tener bastante conocimiento sobre la compañía y el tema de discusión para poder dirigir la conversación, pero es importante que no tenga ningún tipo de interés en que el resultados sea uno concreto, para que su moderación no condicione el output.

Dentro de las técnicas cuali existen otras muchas: entrevistas en profundidad, paneles de expertos, etnográficos…

El otro día descubrí una metodología, para mi nueva, que puede ser usada para recoger la voz del cliente y que me pareció muy interesante: utilizar las piezas de Lego para expresar opiniones, creencias, ideas… El Instituto Hune nos invitó a una sesión en la que nos explicaron la metodología “Lego Serious Play”.

Según nos contaron, “Lego Serious Play” es una metodología diseñada por dos profesores de la Escuela de Negocios suiza IMD y el CEO y dueño del grupo Lego Kjeld Kirk Kristiansen a finales de los ’90. Se dieron cuenta de que las formas usadas de planificar la estrategia de las compañías, con planes a 5 ó 10 años, ya no servían. y pensaron  que una alternativa podía estar en las propias piezas de LEGO. Si los niños podían imaginar y diseñar con ellas, ¿por qué no podían usarlas las empresas para entender su presente y planificar su futuro?

La principal ventaja de hacer esto con Legos se deriva de que cuando tenemos que verbalizar determinados temas, complejos, tendemos a sintetizar o a no decir algunas cosas, como aquellas que puede generar conflicto, por ejemplo. Cuando construimos, sin embargo, representamos con piezas de forma mucho más abierta, porque en el fondo no sabemos el significado de algunas de las cosas que representamos.

Por ejemplo,
– las personas que usan piezas grandes tienden a ser más pragmaticas, mientras que las que usan piezas pequeñas ponen más atención al detalle;
– incluir personas en las construcciones hace referencia al “cómo hacer algo”, la parte organizativa, y no tanto al “qué”
– los muñecos, animales… que se usan también transmiten “mundo vivo” …

Desde luego, hace falta que el facilitador sea un experto en la técnica, porque precisamente él va a ser clave en la obtención de insights potentes, que salen tras una primera construcción y análisis.
La técnica me pareció muy útil también para trabajar en las empresas temas que tengan que ver con la organización, con la cultura, con el posicionamiento de una marca…

Además de pasarlo bien, me pareció una forma original y nueva de generar conversaciones con clientes/empleados, de involucrarles en procesos de cocreación y de obtener insights relevantes.
https://1.bp.blogspot.com/-2MY6zoTJtMM/Vu2apMxNK8I/AAAAAAAAU10/7TsVDl4u4EAqPHqXgUeq-LlhgKFTENNgQ/s320/Lego.jpg
Porque a veces nuestras manos son capaces de expresar mucho más que nuestra boca…

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