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Los interfaces colaborativos en banca, nueva tendencia

Estoy observando en los últimos tiempos una tendencia digital emergente en banca relacionada con customer engagement. En el marco de su estrategia para mejorar la experiencia digital de los usuarios y reducir los costes de atención, muchas entidades a nivel internacional están desplegando interfaces colaborativos con clientes.

Imaginemos que un cliente navega por su cartera de fondos en la página del banco durante unos minutos. Le aparece un chat preguntándole si le pueden ayudar a tomar alguna decisión o si precisa un análisis más detallado con su gestor. Escribe que sí, que le gustaría quedar con su gestor y le planifican una cita virtual a convenir. El gestor comparte la pantalla de su cartera de fondos, mientras habla por videochat, comparte un análisis de Morningstar y le propone su recomendación para que, si lo desea, la cierre en ese momento. Y acaba la conversación con una encuesta de atención. Y esto en un ordenador, tablet o smartphone.

Ahora Gartner se ha inventado otra expresión para categorizar estas tecnologías, “Collaborative Customer Interface”, que las enmarca dentro del ecosistema Hype Cycle for CRM Customer Service and Customer Engagement.

Los clientes cada vez tenemos mayor acceso a información de productos y servicios bancarios en Internet, lo que a menudo nos genera necesidades de atención inmediata por un gestor de confianza. Al mismo tiempo, la disponibilidad para una reunión presencial está disminuyendo. Esta situación puede generar pérdidas de clientes y caída de los ingresos. Y no nos olvidemos que varios estudios indican que los usuarios de banca prefieren una interacción digital antes que telefónica o presencial para muchas de las operaciones que realizan.

En estos casos, los interfaces colaborativos ofrecen una tecnología clave para fortalecer la relación gestor-cliente digital. Estas tecnologías comprenden soluciones de co-browsing, chat contextual, video chat y document-sharing. Permiten crear una experiencia online que facilita a los clientes una interacción personalizada con un experto en la web del banco, de forma instantánea y en un entorno seguro.

Los bancos que están usando estas tecnologías están reportando disminuciones de las llamadas de atención (¡de hasta el 50%!), aseguran que interaccionan cuatro veces más con sus clientes, que mejoran la experiencia de usuario, la tasa de recomendación y disminuyen el coste de captación de leads. Y además este tipo de proyectos se desplieguen con poco riesgo y tienen una adopción fácil por usuarios y empleados.

En la Era del Cliente Digital ¿acabarán todos los bancos incorporando estas tecnologías? Los primeros adquirirán una ventaja competitiva…temporalmente.

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