InnovaciónTendencias digitales

Mi banco es una comunidad.

El sector financiero es uno de los que más tarde se ha incorporado al mundo del social business. Creo que una de las barreras importantes, entre otras, es que cuesta identificar y modelizar casos de uso de esta tecnología para vincularse más con sus grupos de interés. De ahí podrían venir mejoras en la productividad, capacidad de innovación e ingresos. Los casos de uso son el para qué quiero esta tecnología.

Social business es una de las piezas importantes de una estrategia digital, forma parte de los tres atributos que definen[1] a ésta: ayudar a crear valor en la relación con el mercado, en la ejecución de los procesos de negocio y en la estructura de soporte. Sería una manera de hacer las cosas empleando tecnologías de colaboración social. Y esto es mucho más que el uso de las redes sociales públicas.

Si tuviéramos que definir un mapa estratégico social business, podríamos encontrar iniciativas de valor en el ámbito de la gestión de personas, en la gestión de los procesos internos y en la gestión comercial y del front office. En el fondo, estos proyectos deberían aumentar el capital intelectual de la organización: el capital humano, el capital estructural y el capital relacional ( e incluso el emocional).

Ejemplo de mapa estratégico social business (como parte de una estrategia digital)

[1] Ver Mckinsey: What Digital Really Means?, July 2015,  Karel Dörner and David Edelman

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Podemos encontrar la inspiración para definir la estrategia social business de una entidad financiera si acudimos a los ejemplos de los pioneros. A mi me gustan estos casos:

Gestión de personas y de procesos internos

TD Bank. Este es el sexto mayor banco de América del Norte, con más de 80.000 empleados. Utiliza social business en la vinculación interna, dispone de una red social corporativa donde los empleados cuentan con perfiles sociales, etiquetados con sus áreas de interés y experiencia, comparten conocimiento y colaboran en comunidades. El banco persigue una estrategia de mejora de la productividad con esta iniciativa. Existe un video en youtube que presenta el caso.

Gestión de las relaciones con el mercado

Bankinter Labs. Este banco ha sido tradicionalmente uno de los más innovadores del panorama nacional. Utiliza una estrategia social business en el proceso de innovación. Comparte algunas iniciativas de innovación con clientes (open innovation, co-creación) en un entorno social. Aunque no usa la tecnología más social del mundo, esta lean– iniciativa reduce el time to market y el riesgo de innovar y sirve como táctica para vincular a clientes. La co-creación es la última estrategia de fidelización. Si le interesan las iniciativas de open innovation en servicios financieros, en esta web podrá encontrar más casos.

Bank of America. Es mi caso favorito del sector banca. Han creado una comunidad de pequeñas empresas y startups donde se prestan soporte mutuo para aumentar su sostenibilidad, y consumen contenidos formativos que elabora el banco como parte de su estrategia de social marketing. La iniciativa ayuda a crear un mundo mejor (hacer más sostenibles a las PYMEs), mientras el banco conoce mejor a sus clientes, capta más y los segmenta y fideliza. Roza el marketing 3.0.

ING Direct Francia. El líder de la banca online en Francia ha desplegadouna comunidad de clientes bajo una estrategia de social commerce -los clientes recomiendan productos y servicios del banco-, de social support y de co-creación. La iniciativa refuerza el valor de la transparencia, ADN de la entidad.

Barclaycard Ring. Fue Premio Forrester 2013 a la mejor iniciativa de social marketing. En un mercado tan maduro como el de las tarjetas de crédito, Barclays ha conseguido reducir las quejas de los clientes un 50% y aumentar la retención un 25%. La clave ha sido generar contenidos de valor y una fantástica experiencia de usuario.

Social business es una estrategia digital que contribuye a mejorar los resultados de negocio. La clave para saber aprovechar estas oportunidades radica más en la definición de los casos de uso y en la adecuada ejecución de las estrategias sociales, que en la puesta a disposición de la tecnología.

¿Cree que su entidad financiera podría beneficiarse de social business?

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