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Mitos y leyendas del cliente digital

Estamos inmersos en una auténtica revolución donde las organizaciones tratan de encontrar su rol en la realidad digital a la que se enfrentan. La orientación al cliente ha sido siempre la principal palanca de las organizaciones para evolucionar. Se habla de voz del cliente, inteligencia de cliente, experiencia de cliente, atención al cliente, NPS, … pero estos últimos años los cambios han sucedido con tal rapidez y fuerza que vale la pena volver a preguntarse si realmente conocemos a nuestro cliente.

Con esta pregunta surge un concepto que para nosotros es clave: el “cliente digital”.

En el sector financiero, escuchamos datos de entidades que hacen referencia a sus clientes digitales como aquellos que acceden y utilizan los canales digitales de la entidad. Pero, ¿un cliente digital es simplemente aquel que accede a los canales digitales?

Desde nuestro punto de vista, no lo es. Un cliente digital evidentemente interactúa con la empresa a través de canales digitales, pero se puede decir mucho más sobre ellos. Se requiere analizar el nivel de profundidad digital de los mismos y conocer qué nivel de madurez digital posee el cliente. Es imprescindible avanzar hacia un modelo de segmentación que considere la rutina digital de los clientes y su comportamiento online tanto con mi marca como con otras, con el fin de segmentar la gestión de estos clientes con objetivos diferenciados para la comunicación, atención, modelo de engagement, … logrando contenidos relevantes y persuasivos apoyados en la personalización.

La nueva revolución se basa en la gestión del cliente en el entorno digital. Y es importante no confundir “disponer de un canal” o un escaparate digital con “gestionar al cliente en el entorno digital”.

Es por ello que se requiere profundizar en el conocimiento de dichos clientes analizando sus patrones de comportamiento digital. Es muy diferente el perfil de los clientes consultivos frente a aquellos que realizan operaciones simples y/o complejas.

 

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Aunque se escucha cada vez más que la orientación al cliente es importante, como decíamos al principio, esto no es nuevo, el cliente ha sido el AMO siempre. Hoy en día simplemente conviene recordarlo con más fuerza.

Sin embargo, no se trata de escuchar por escuchar, ya que pudiéramos retomar la archiconocida cita de Henry Ford: “Si hubiera preguntado a mis clientes qué querían, hubieran dicho un caballo mas rápido”. De lo que se trata es de EMPATIZAR. Ponerse en el lugar del cliente y anticiparnos a sus necesidades facilitando una experiencia diferencial.

Como parte de un estudio que estamos elaborando os comparto un ejemplo muy claro: en los últimos años muchas compañías están haciendo esfuerzos por implementar herramientas sofisticadas de atención al cliente mediante videoconferencia, chat, etc. cuando lo que el cliente realmente valora de acuerdo con el estudio, es la autonomía, que se traduce en tener la información relevante a sus posibles dudas escrita de forma clara y fácil de encontrar por él mismo en la web de la empresa.

La principal cuestión que surge con los descubrimientos del estudio que publicaremos más adelante es: ¿Lo que estamos ofreciendo es realmente lo que el cliente quiere, necesita y entiende?

Para dar respuestas a esto compartiremos con vosotros el Connected Company Insights donde analizamos desde el punto de vista del consumidor qué atributos han de cumplir las empresas para tener una buena relación digital y conectar con sus clientes.

Y es que al igual que entre las personas, entre el cliente y las marcas la relación puede construirse a diferentes niveles, y conocer la importancia relativa de estos niveles o atributos será fundamental a la hora de gestionar al cliente digital y ofrecerle una experiencia con la que construir una relación a largo plazo.

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2 Comentario

  1. Carlos
    5 octubre, 2015 a 5:31 am — Responder

    Hola Roberto. He leido tu artículo sobre mitos del cliente digital y quería darte las gracias y felicitarte por la claridad de ideas y la facilidad con la que lo has explicado. Me gustaría añadirte a mi red profesional en LinkedIn. Carlos Diez Tarin

  2. Roberto
    14 octubre, 2015 a 9:01 pm — Responder

    Carlos, muchas gracias por tu comentario.

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