Tendencias digitales

Por qué tu banco necesita un CDO

El sector financiero debe hacer frente a cuatro retos actualmente: la falta de confianza de los consumidores, la presión por los costes en un mercado muy competitivo, la fuerte regulación y la ola digital (big data, cloud, social, móvil…).

En cuanto a la estrategia digital, los bancos están priorizando la vinculación con el cliente digital.

En este contexto, emerge la figura del CDO, Chief Digital Officer. Aunque no existe un acuerdo unánime sobre sus funciones, en la mayoría de los casos realiza funciones de asesoramiento estratégico o lidera la transformación digital, mayoritariamente del proceso de marketing.

¿Por qué tu banco puede necesitar un CDO?

  1. En el mundo digital proliferan iniciativas como marketing digital, mobile marketing, social CRM, inbound marketing, co-creación 2.0 o m-commerce. Necesitamos un líder que impulse y coordine de forma alineada con la estrategia de negocio esta transformación digital. ¿Cómo hacer frente al hecho de que la mayoría de los clientes prefieren ser atendidos de forma digital antes que por teléfono?
    El campo de juego de los clientes, sea B2B o B2C, se está desplazando al mundo digital. El CDO debe evangelizar al CEO sobre las oportunidades y amenazas del mundo digital.

Además, las prioridades de los líderes de negocio están cambiando; están pasando del énfasis en la productividad y los costes hacia la gestión del marketing, la actividad comercial y la vinculación con grupos externos, la transparencia, la colaboración y la conversación.

¿Cómo es el customer journey del cliente digital? (Fuente: Lithium)

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2. Los procesos de comercialización son cada vez más complejos; los clientes están cada vez más informados, contactan más tarde dentro del proceso comercial y toman sus decisiones de compra antes de que nos enteremos. El customer journey ha dejado de ser lineal. El cliente necesita puntos de contacto digital en la preventa, venta y en el soporte. Y sus expectativas exigen respuestas personalizadas, multicanal y en tiempo real.

¿Cuál es el canal más importante para vincular a los clientes?

Los clientes necesitan reconocer nuestros elementos de diferenciación, nuestra identidad en el mundo digital. Consumen contenidos de valor y conversan alrededor de lo que les resulta relevante. Las marcas necesitan generar pensamiento líder y, a través de los canales digitales, entregarlo en el momento adecuado a la audiencia correcta.

     3.     Las funciones y competencias de un CDO extienden el rol de los CIOs y CMOs tradicionales. Ambos pueden convertirse en CDOs si disponen del suficiente liderazgo y pasión por la transformación digital, por la conexión con los clientes digitales y por actualizar sus competencias a nivel personal y profesional. Sin embargo, a muchos se les puede aplicar el proverbio saharaui: a quien no ve el cielo, no se lo muestres.

Los CDOs del sector bancario deben hacer frente:

  • a la proliferación de datos de clientes digitales y a extraer la inteligencia de los mismos
  • a la proliferación de canales y dispositivos
  • a los cambios demográficos en los consumidores
  • a la definición y despliegue de una estrategia de vinculación con el cliente digital

Y ahora, querido lector, ¿crees que necesitas un CDO en tu banco? ¿Tu CIO o CMO pueden asumir ese rol?

1 Comentario

  1. 30 marzo, 2016 a 8:18 pm — Responder

    Concuerdo al 100% con esta visión, es parte de la transformación que estamos viviendo.

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