Innovación

Un banco como el cliente quiere

La demanda de los consumidores es uno de los principales factores que lleva los bancos a buscar una transformación digital. Los clientes vienen cambiando drásticamente sus comportamientos, sus formas de interactuar y el uso de la tecnología. Pero muchos de los bancos siguen ofreciendo servicios de la manera tradicional, en un sistema que privilegia las sucursales como centro de la experiencia. De hecho, vivimos en un momento de desconexión entre el banco que los clientes buscan y lo que el mercado les ofrece.

Como respuesta, muchas personas empiezan a buscar servicios financieros en sitios y apps no bancarios, o en las llamadas fintech. Apoyadas en avanzadas tecnologías y metodologías de gestión, estas empresas logran ser muy ágiles e innovadoras, mientras ofrecen tasas y comisiones bastante competitivas. Operan con una dinámica compatible a la de los servicios digitales que los consumidores admiran hoy, como son los casos de Amazon, Uber, Airbnb, Netflix y Spotify. Ese es también el camino para los bancos. Los clientes ya no comparan bancos con bancos sino experiencias con experiencias.

La adopción de fintechs crece en todo el mundo. Una encuesta realizada por Gartner apunta que el 35% de los consumidores en los Estados Unidos ya crearon cuentas en servicios no bancarios, principalmente con el objetivo de ahorrar dinero y reducir débitos. Los números de Gartner apuntan China e India como los países en que esa tendencia se manifiesta con más voracidad – allá las fintechs ya alcanzan al 63% de los consumidores.  Y en los Estados Unidos nuevas ciudades lejos del Silicon Valley ya se alzan con numerosos emprendimientos.

Miami es una de ellas y está en el centro de las fintechs, funcionando como un destacado hub de banca digital. Trae condiciones muy favorables a los emprendedores, con gran oferta de fondos de venture capital y aceleradoras. Y tiene altísimo espirito emprendedor. Según Kauffman Index, en 2017, Miami se consolidó como la ciudad más emprendedora de los Estados Unidos, seguida por Austin y Los Angeles. Tiene una densidad de 107,8 startups para cada mil negocios.

La vocación de Miami para las startups financieras viene de muchos años. Fue acá, por ejemplo, que se consolidó el portal financiero argentino Patagon.com. Anticipándose a la onda de las fintechs, era un sitio que ofrecía informaciones para inversiones financieras y funcionaba como correctora online. Operaba desde Miami cuándo fue vendido al grupo Santander por US$ 585 millones, en el año 2000.

La respuesta de los bancos

Hoy ya no se discute más si un banco tiene que ser digital, pero cuándo va a serlo al 100%. El momento, sin duda, es ahora, pero hay que enfrentar varios desafíos. Uno de los más importantes es la cultura interna. Los bancos suelen operar en silos, lo que dificulta que la innovación fluya. No es fácil cambiar el mindset tradicional de toda una institución financiera y operar como en el universo de las innovadoras empresas unicornio. El secreto es tan simple como difícil de implementar: ponerse incesablemente en lugar del cliente.

Para enfrentar ese desafío, la estrategia de algunos bancos es crear nuevas iniciativas 100% digitales, desde cero. El cambio de experiencia ya empiece en el momento de abrir la cuenta: por medio de un app en su smartphone, el cliente hace todo el proceso de onboarding y envía toda documentación y firma, sin intervención de un funcionario. En ese tipo de banco, construido con el móvil en el centro de la experiencia, no hay necesidad de tener una red de sucursales – todo está proyectado para interacciones online.

Un caso interesante en ese sentido, considerado un pionero en el concepto 100% digital, es el de Banco Original en Brasil, construido desde cero en Brasil. Su éxito, con más de 100 mil cuentas abiertas en el primer año de operación, viene de un ingenioso plan de negocios. Desde el principio, el equipo que creó Original sabía que era esencial desafiar su equipo a cambiar el mindset. Por eso, mezclaron executivos reconocidos en el mercado financiero con nuevas mentes del mundo digital.

Para la tecnología, el banco buscó tecnologías disruptivas y flexibles que permitieran al banco anticiparse a las necesidades de sus clientes, para ello construyo su arquitectura tecnológica basada en Cyberbank Core, de Technisys, lo que le permitio en solo 12 meses tener un sistema listo y funcionando para atender a los nuevos clientes digitales.

Otro aspecto a destacar es que Banco Original no tiene sucursales funcionales, solo centros de experiencia, algo que les permite estar en contacto presencial con los clientes.

Así como Banco Original en Brasil, muchos bancos en Miami y el sur de la Florida están llevando adelante sus estrategias digitales y delineando un nuevo futuro basado en la cooperación entre el mundo fintech y la banca.

Muchos de los nuevos bancos digitales miran un tipo de cliente que suele tener cierta margen de rechazo a los bancos tradicionales. A los millennials no les gusta la burocracia y la baja velocidad para innovar, por eso son candidatos a adoptar los servicios de las fintechs. Quedó la clásica la estadística de Millennials Index Disrupt que apuntaba que 71% de los millennials prefieren ir al dentista que al banco. Lo que quieren es algo que los bancos digitales les pueden ofrecer: algo simple y cómodo que resuelven desde su Smartphone en cualquier momento de su vida cotidiana.

Resolver esa necesidad es un dilema urgente para los bancos. Una encuesta realizada por Technisys con el apoyo del programa BCAP de Babson Graduate School of Business apuntó que las nuevas generaciones componen es segmento de mercado más importante de mercado para 33% de los bancos encuestados en Estados Unidos. En segundo lugar, con 25%, están los clientes digitales, con 25%. Después, vienen los clientes Premium, respondiendo por 23%.

La era del open banking

La estrategia de los bancos digitales es fascinante pero no es viable que todas las instituciones bancarias empiecen a crear una operación nueva desde cero. Hay muchas estrategias a trabajar en un banco tradicional. Una de las más importantes es la integración de los canales disponibles. No se puede más operar como si fuera un banco en las sucursales, otro en la computadora y otro en el smartphone. Además hay que ofrecer la mejor experiencia en cada uno de los dispositivos que el cliente usa. Es preciso darle la libertad para elegir cuándo, dónde y como él quiere completar sus operaciones financieras, de manera transparente.

Además de integrar canales, otra tendencia es que los bancos están dejando de operar aisladamente. Es el momento de conectarse al mundo, integrar informaciones y sorprender al cliente. Por medio del open banking (y de las APIs), los bancos pueden conectarse a nuevos jugadores, como parte de un ecosistema extendido. La idea es integrarse para compartir datos, transacciones y algoritmos para ofrecer la mejor experiencia al cliente – de forma confiable y segura.

Podemos decir que el open banking trae para dentro del banco un gigantesco equipo de desarrolladores localizados en distintas partes del mundo. Es un ecosistema enfocado en la innovación y en nuevos tipos de servicios, en un esquema de cooperación. Con ese modelo las fintechs pueden convertirse de competencia en aliados para los bancos, ofreciendo servicios complementarios.

Open banking se presenta no solo como una oportunidad para llevar los bancos a un nuevo nivel digital. Es también una manera para ofrecer el tipo de experiencia que se espera de quien está a la vanguardia de la innovación: un banco como los clientes realmente lo quieren.

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