Tendencias digitales

Una historia de amor con mi banco.

Año 2025, suena el despertador. Es pronto, muy pronto. Inicio la jornada escuchando las noticias con un café en una mano y el móvil en la otra. Como todas las mañanas entro en mi banco, algo que repetiré varias veces a lo largo del día.

Los bancos ya no son como antes, lugares a los que acudías y esperabas una cola para hacer alguna de las operaciones comerciales más importantes de tu vida como pedir una hipoteca para tu hogar, un préstamo para el coche o guardar los ahorros que tanto esfuerzo te han costado. La gran diferencia es que se han transformado en plataformas digitales conectadas con múltiples empresas para ofrecer servicios personalizados y potenciado por un recomendador que los filtra para adaptarlos a tu estilo de vida y a tus necesidades financieras. En esencia siguen dedicándose al negocio de la transformación de plazos, permitiéndote acceder hoy a bienes o servicios que podrás pagar mañana, pero totalmente digital y ofreciendo una experiencia de uso espectacular. Es útil, muy útil.

Esta mañana ha llegado el recibo del gas. Mi banco me avisa de que mi consumo mensual está 50 euros por encima de la media de viviendas de mi barrio y el recomendador me propone cambiar la calefacción por otra más eficiente. El BigData del banco analiza y compara mis gastos con los de otras personas con perfil muy similar al mío (convenientemente agregada y anonimizada para proteger la identidad de sus clientes) y me hace recomendaciones interesantes. Esta mañana voy a dar consentimiento expreso para que faciliten mi perfil de consumo a empresas que suministran calderas a cambio de obtener una oferta a medida que pagaré en plazos con el ahorro en la factura del gas. Además, la empresa se hace cargo de la comisión por aplazar el pago. Es práctico, muy práctico.

Las comisiones han pasado a la historia. Esto no significa que el servicio sea gratuito, sino que cada servicio tiene un coste definido y transparente para el cliente (MIFID obliga) y siempre encuentras la opción de que un tercero pague este coste a cambio de que le permitas acceder a parte de tu información. Mi tarjeta de crédito está patrocinada por una petrolera que sabe con qué frecuencia lleno el deposito, que combustible uso, en que gasolineras y cuanto pago. Esta información es real y muy valiosa, por eso la petrolera paga la comisión de mi tarjeta a cambio de tener acceso a esta información anonimizada. Soy muy consciente del valor que tienen mis datos, mi banco actúa como repositorio de confianza de toda mi información financiera y hay múltiples empresas dispuestas a pagar por ello. Es justo, muy justo.

Confianza y seguridad de la información van de la mano. Ya no recuerdo la última vez que oí hablar de un incidente de seguridad. La época de las viejas e inseguras contraseñas ya pasó y ahora te identificas en el banco por algo que “eres” como tu huella digital, el iris de tus ojos o tu ritmo cardiaco junto con algo que “tienes” como la SIM de tu móvil. Además hay un sinfín de medidas de seguridad que pasan desapercibidas pero que sirven para crear un contexto de confianza cada vez que un cliente accede al banco (frecuencia con la que te conectas, modelo de terminal y ubicación GPS/4G desde el que te conectas, velocidad con la que tecleas o incluso la presión que ejerces con tu dedo en la pantalla del móvil) todo ello, comparado con los patrones que el banco tiene de cada cliente, permite establecer la identidad con un nivel de precisión prácticamente imposible de suplantar. Es seguro, muy seguro.

Mientras pienso en esto, me aparece un mensaje de mi asesor personal remoto. Me está informando sobre diferentes opciones de inversión para mis ahorros. Para mi banco tengo un perfil “nivel estelar”: nunca he dejado un recibo sin atender, además les he dado acceso a mi perfil público y mi red de contactos en redes sociales de forma que pueden hacer un scoring de riesgo preciso, tratarme de manera individualizada y ofrecerme las mejores condiciones. Mi banco me conoce mejor que nunca, aunque no existan sucursales en mi zona desde hace años. Existe mucho valor en tener la relación completa con un cliente y los bancos son de las pocas empresas capaces de tener tanta información sobre la vida de una persona. Es personal, muy personal.

Las consultas complejas las hago directamente a mi asesor a través del chat y formalizamos las operaciones con mi firma electrónica. Sin embargo, en esta ocasión mi asesor me pide acercarme a una sucursal debido a la complejidad del producto y a que la normativa obliga. Las sucursales bancarias han cambiado, el efectivo ha desaparecido prácticamente, el dinero nace y muere digital y las oficinas se han reconvertido en centros de asesoramiento muy especializado que comparten espacio en muchos casos con gestorías, despachos de abogados o notarias. Quedan algunas oficinas flagship abiertas las 24 horas en las principales calles comerciales de las ciudades que actúan como refuerzo de la marca para generar confianza en los clientes. Es cercano, muy cercano.

Volvemos al año 2017, el sector financiero se enfrenta al desafío que implica la aparición de un nuevo consumidor digital y el consiguiente cambio en la manera que tienen estos clientes de relacionarse con las empresas. Esto amenaza con transformar profundamente el sector financiero. La evolución futura de la banca pasará por convertirse en plataformas digitales de servicios financieros, excelente en la experiencia de usuario, con la que los clientes puedan interactuar como quieran y cuando quieran para obtener respuesta a todas las necesidades financieras a lo largo de su vida. Conscientes del valor diferencial que tiene conocer al cliente y tener su confianza, para ofrecer múltiples servicios que a día de hoy no existen.

Al fin y al cabo, es un negocio de confianza, siempre lo ha sido, aunque el dinero, la intermediación y las sucursales sean digitales la esencia del negocio se mantendrá haciendo posible que las personas hagan realidad sus proyectos de vida y empresariales.

La banca tiene futuro, mucho futuro.

 

1 Comentario

  1. 27 marzo, 2017 a 11:13 pm — Responder

    firmaba para 2025 a ojos cerraos :)

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