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User experience y el estado de malhumor.

La otra mañana tuve que ir a una oficina bancaria a retirar efectivo, no pude evitarlo. Acudí a la oficina principal de mi entidad habitual y estaban varias personas formando cola y esperando a ser atendidas. Me incorporé a la misma, estuve un rato, lo suficiente como para percatarme de que al fondo había un búnker de caja blindado y dentro un empleado gris”, con expresión triste en su cara, de unos 45-50 años, enjuto, de lentos molimientos, mirando a su pantalla y teclado y atendiendo a un señor. Miré alrededor y vi mesas de atención lenta, algunas vacías y otras con empleados y empleadas comentando sobre sus pantallas. Sólo vi una mesa atendiendo a un cliente.

Como llevaba algo de prisa y tenía delante a cuatro personas esperando, decidí irme y no “molestar” al hombre gris con mi petición, decidí que era demasiado pronto para malhumorarme. Eran las 9’45 horas de un miércoles en Santander Oficina Principal de un banco que cotiza en el Ibex.

Opté por probar suerte en otra sucursal casi contigua, de otra entidad financiera que también cotiza en el Ibex y de la que también soy cliente. Aquí no había cola, ni búnker de caja, se trata de una urbana en la ciudad, de menor tamaño que una oficina principal. Había una chica en la primera mesa destinada a transacciones rápidas y de caja, posiblemente no tenía ni 30 años. Pero tenía una cosa en común con el cajero del anterior banco: también era gris, inexpresiva, más enérgica en sus movimientos, pero como con ganas de que me fuera de su vista. Trataba incluso de evitar mi mirada en la mínima conversación mantenida. Sentí que mi presencia era molesta e incómoda para la persona que me estaba atendiendo.

Reconozco que ninguna de las dos oficinas visitadas es mi oficina gestora, no eran mis asesores personales ninguno de los empleados descritos. Pero para mí son mis dos bancos habituales y únicos.

Salí de allí con mi efectivo en un sobre, que es lo que quería, pero reconozco que pasadas unas horas me volvieron a la mente esas imágenes y sensaciones percibidas como cliente y fue cuando decidí escribir aquí sobre lo sucedido.

A veces conviene pararse a pensar para ver las cosas con claridad, frenar ese ritmo diario que llevamos en modo contrarreloj. Y esto me ha llevado a pararme en el estado de malhumor  en que habitamos. Plagado de personal con la misión de atender al público y que parece que se han propuesto espantar a éste. Encuentro ejemplos en banca, comercios, grandes almacenes, educación, sanidad, Hacienda…. Además lo encuentro paradójico con los datos de desempleo que tenemos en nuestro país.

Dejando al margen lo de que todos podemos tener un pésimo momento o día (los humanos), ¿qué ha sido de la actitud proactiva, la disposición, amabilidad, motivación y cercanía en el trato y atención al cliente/no cliente de banca en la oficina? Me planteo cobrar una comisión yo cada vez que me “maltraten” como cliente en la oficina, ¿qué os parece?

Benditos Robo Advisors. Benditos medios de pagos digitales. Y todo esto, por supuesto, sin generalizar entre el colectivo de profesionales de banca.

Para recuperar la pérdida de confianza sufrida por la banca en esta crisis que aún nos azota, no creo que ayude, por parte del personal destinado a la atención del público de la entidad, el evitar el contacto visual o ralentizar la atención a determinado cliente o actuar mostrando una actitud estresada o de prisa con el fin de agilizar la “gestión de ventanilla”. Esto lo que provoca al cliente es pereza y desgana a la hora de visitar una oficina para realizar una gestión, la misma con la que a veces somos atendidos. El resultado es una pésima experiencia como usuario.

Todos los estudios y encuestas sobre la digitalización y transformación del modelo de negocio de la banca pronostican que en el año 2020 alrededor del 70% de los servicios financieros serán digitales. Estamos a cuatro años vista y leemos muchos artículos entorno al tema, pero mi instinto me dice que a nivel cambio de mentalidad de las personas implicadas y promotoras de la nueva cultura bancaria queda mucha formación por impartir y muchos cambios de chip que realizar.

Por otro lado, en el período de convivencia de banca analógica y digital en el que estamos inmersos conviene mantener en la red de oficinas la calidad en el servicio y atención al cliente, ya que atendiendo a la pirámide poblacional en nuestro país el número de clientes que aún operan desde la sucursal es muy elevado y además con amplia esperanza de vida.

La búsqueda de la eficiencia en banca, en un escenario de bajísimos tipos de interés y márgenes y con la aparición de nuevos competidores de todo tamaño y tipo, supone una amenaza que sólo superarán los bancos que antes logren transformarse digitalmente.

Conseguir incrementar la eficiencia vía cobro de nuevas comisiones (estrategia de precio) o vía venta de más servicios/productos (estrategia de volumen) con personal subcontratado quizás (más barato y motivado) en oficinas analógico/digitales ó multicanales con diferentes zonas y horarios dentro del mismo espacio físico, quizás sea el nuevo escenario que viene.

Este es el obligado cambio en el modo de relacionarse con los clientes que supone la oportunidad de reinventarse y la supervivencia del negocio bancario. Apasionante y nadie dijo que fácil.

1 Comentario

  1. Fernando
    13 abril, 2016 a 9:18 pm — Responder

    La rentabilidad, eficacia y evolución que propone supone miles de personas en el paro. Yo como cliente de banca jamás dejare de trabajar con personas, que lo sepan los bancos. El servicio esta antes que sus beneficios.
    Un saludo.

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